玩转中差评营销

虽然每天都有传言说拼多多已经超越淘宝，但我个人认为淘宝暂时无法超越，市值说明问题。虽然现在购物平台很多，但是说到网购，大部分人都会说淘宝。现在，越来越多的人在网上购物。各行各业的人都逐渐形成了网上购物的习惯。淘宝本身就是一个平台，卖家上传自己的产品在淘宝平台上展示销售。客户通过搜索在淘宝上获得自己想要的产品。对于买卖双方来说，沟通是实现购物的重要手段。

图1(此图来自淘宝，仅供参考)

淘宝作为一个完善的体系，在购买后评价体系中为用户设置了三个等级，即好评、中评、差评(天猫门店没有中评和差评)供客户选择，即让客户给门店一个评价。这样做的目的是给其他购买产品的客户一个评价的参考。既然是参考评论，评论对转化率的影响很大。对于差评，可以说是让我们中小卖家头疼的事情。试想一下，如果我们去一家店铺购买产品，看完产品主图的详情页后，兴奋地准备下单购买。但是，当我进入评价，随便看了一下评价，突然看到一个不好的评价，这恰好是我自己忌讳的地方。我有没有立刻放弃购买的想法？没错，差评对产品和店铺来说太恐怖了。而且差评也会影响我们门店的动态评分，不仅仅是下单的影响。

只要做了一段时间淘宝，积累了一定的客户量，基本都会遇到差评，除非你的销量为零或者很低。中间评价对店铺的影响相对较小，不好的评价甚至可能影响店铺几天甚至几个月的销量，不可小觑。然而，差评是不可避免的，因为每个买家都是一个独立的个体，有自己独特的需求和自己使用产品的感觉。有时候我们严格检查产品，主图细节页也符合实物，但是有些客户莫名其妙给了我们差评。有的买家连联系都联系不上。给了差评之后，就消失了，根本无法处理。差评一直是困扰我们淘宝卖家的大问题。新手卖家可能会遇到这样的问题，根本不知道怎么办。就和大家分享一下，如何尽可能的处理店铺的差评。

而且还有一部分人活在灰色的一面，就是差评人。甚至还有一些人以差评人为职业，通过寻找产品漏洞或者店铺图片漏洞来牟利。对于这种现象，我们首先要做的是改善我们店铺的基本设置，仔细检查店铺，尽量避免漏洞。比如我们的产品是大米。如果包装上没有印上有机大米字样，则详细页面上不得显示有机大米字样。不要用广告法来限制限制用词。如果遇到差评，这么详细的页面肯定会导致店铺收到经济损失。也可以关注我在微信账号和淘宝上的业务，每天分享电商的知识，现在关注每周几万的新产品流量的补单技巧。

所以平时要做好差评的答辩，也可以点一些软件帮我们排查差评人，后台做一些设置，尽量少给专业差评人机会，因为这些人很难防范。排除这类人，遇到中差评怎么办？

一、分析原因

有时候很多卖家遇到差评会失去分寸感，从而做一些冲动的事情。遇到差评一定不要慌。首先要学会找原因。凡事都有一定的原因，中差评也不例外。首先要看客户给我们的中差评的内容，看客户对我们的不满。比如客服的服务态度不满意，快递速度不满意，或者产品质量不满意。先找到病源，方便我们对症下。

客户给出差评的主要原因有三个：

图2(此图来自网络，仅供参考)

1.快递问题：快递问题主要是由于服务态度差、快递速度慢、错送、漏送造成的。通常是快递公司造成的。此类原因与我们的产品和服务无关。

2.卖家的产品问题和服务问题：宝贝质量差，宝贝损坏，宝贝与描述不符，延迟发货，漏发货错发货，售后服务差，不及时收货。

3.客户个人原因：感觉买后不喜欢退货，期望值太高，与自己想象不符，客户失误，客户操作不慎失误。

二、查看联系方式聊天记录

其次，我们需要快速查看客户给出差评的时间。检查对方留下的电话号码是手机号还是座机号，然后检查我们原来的聊天记录中是否有对我们的不满。主要是查聊天记录，客户是怎么向我们表达情绪的。你和我们的客服相处的怎么样？还有就是看客户有没有在旺旺给我们反映问题，我们没有及时处理。遇到中差评，要快速分析，第一时间处理。不要因为不知道怎么解决而拖延，因为很多客户是健忘的。有可能他们给差评的时候都不知道，所以我们在处理这类事件的时候要抓住比较好的接触机会。

三、处理要快速

通过以上两步分析，找出原因，拿到买家的电话和联系方式后，就要快速处理。首先，一定不要带个人情绪，不要冲动，端正态度。我们绝不能说买家执着于小问题就不会去处理小问题。这很不好。不要因为受了一点委屈就发脾气，因为失去才是比较糟糕的。不要以为一两个差评就没有关系。往往这一两个差评就会影响很多人的订单。后悔都来不及。

四、如何和客户沟通

沟通的方式取决于个人的实际情况。对于不善言辞的中小卖家，很多都没有接受过专业的客服培训，可以第一时间联系客户。但是被联系的概率不是很大，因为很多客户在购买后就退出了淘宝。尤其对于手机用户来说，和旺旺连接的几率更小。如果旺旺联系不上，就该打电话了。打电话一定要先报姓名，省内客户很困惑。比如一个客户买了我们的包，给了差评。我们可以这样说：“嗯，我是xxx淘宝店。我看到你在我们家买了包，并为我们确认了货物的收据。但是看看你给我的好评/差评，你说(把评价内容再说一遍)。”“不知道哪里不满意了，亲爱的？”。问客户为什么不满意。让客户知道是谁打电话给他们，为什么。

五、态度诚恳，询问客户不满意的原因

联系客户后，要立即询问客户不满意的原因，因为此时很多客户都在生气，所以要先做出一个和解的态度，这样才能获得与客户有效沟通的机会。很多客户并不理解差评的威胁，所以当我们谈到自己的问题时，我们不必谦虚和谦逊。当然，语气上要温和合作，采取积极解决问题的态度。

当客户愿意给我们反馈时，客服必须立即做出回应，以积极的态度给出反馈。这样，当我们遇到着急的客户时，可以快速跟上客户的反应，及时安抚买家的情绪。并经过沟通，敲定处理结果和处理时间。

六、耐心倾听

还有一类客户因为积压有一些不满，比如和售后沟通时，售后客服态度强硬，让客户抱怨很多。这时候要耐心倾听客户的抱怨，把自己放在客户的角度去感受他们的情绪，去理解他们。不要总是试图打断客户，因为这是不礼貌的，很容易让客户产生更多的情绪，从而难以解决问题。

客户发泄情绪后，通常会和我们好好沟通。对我们来说，比较有效的是适当地安慰客户，然后给出解决方案和时间。

七、做出解释，提出道歉，并巧妙运用苦肉计

仔细解释，客户问我们问题的时候，我们的态度要尽量温和，让客户觉得我们是在以比较大的诚意为他解决问题，而不是和他吵架。真诚很重要，因为不可能面对面沟通，客服的语气和态度会成为解决问题的关键。36个计划中非常有用的一个是——风险计划。夸大怜悯，博取他人同情。毕竟人是感性的动物。如果这个评价对你很重要，你可以用这个方案来巧妙的处置。

八、提出补偿和解决方案

有效沟通后，如果客户此时仍不想修改中差评，则需要用补偿来引导客户同意修改。可以给客户金钱补偿，按照xx%付款或者红包退款给客户作为补偿。不惜一切代价与客户谈判。如果客户犹豫不决，先开口。“我们也真诚地协商和沟通，请给它一个机会，谢谢。”我们再次强调我们对客户的歉意和我们解决问题的诚意。如果遇到比较难缠的客户，产品价格比较低，可以弃车，把产品交给客户。至此，客户基本都会同意修改差评。

九、快速收尾，减少客户犹豫时间

及时结账，把评价链接发给客户，让他第一时间找到并修改。提高改装成功率。不要忘记在结束后维护客户关系。给僵局画上一个我们可以轻易扭转的大团圆结局，不要以为自己会过河拆桥。其实评价差是一家店不可避免的问题，要提前做好心理准备，想好对策。记录每次差评的售后体验，整理出来做好准备。同时要学会换位思考，维护客户利益。有必要在销售前和销售过程中不时对产品进行跟踪，这也可以有效防止不良评论的发生。