怎样做一名淘宝客服
关注:50 发布时间:2022-04-01 17:01:01
1、态度是根本
还是以游戏为例:
丢失玩家的原因:
我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。
2、提供满意的服务
“硬服务”:
固有特性。满足需求的工作,如问题解答。
“软服务”:
在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。
提升客户满意程度:
①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;
②、快速处理用户投诉并及时反馈;
③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;
④、帮助用户进行财产的保护;
⑤、帮助用户成长,提升用户在使用产品中的乐趣;
⑥、引导用户的言论情绪,在产品微信、发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。
3、打造忠诚的用户
满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。
忠诚用户:
①、会不断重复地对产品进行充值。
②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。
③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。
④、会帮助推广员开展业务。
提升自身综合能力
①、心理素质(宽容、理解)
②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)
③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)
④、淘宝客服团队素质(集体荣誉感)
客户服务技巧
1、基础知识和技能
①、对于问题的解决能力;
②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;
2、快速响应
①、避免客户的长时间等待;
②、录入自己的快捷常用语;
③、不纠结于一个客户;
3、做好工作前的准备
①、调整好心态;
②、打开需要的工作表格;
③、常用电话做好记录和保存;
4、灵活的服务
①、不要成为机器人;
②、淘宝客服快捷用语使用时适当做出修改;
③、语句尽量带上语气;
④、可以适当加上表情符号;
5、避免使用负面语言
如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。
当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。
用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。
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