当前位置:首页 > 开店经验 > 淘宝开店

淘宝客服如何提高询单转化率

关注:12 发布时间:2021-10-12 21:26:01

1、欢迎语

欢迎语我们都知道说:您好 欢迎光临xx小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情,一个可爱调皮热情的表情比较能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢比较人情的掌柜了。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句:天猫是不议价的哦,或者是本店薄利经营,概不议价。将买家的正常需求拒之门外。 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家,其实也是提高自己的店铺层次。 这种话术一出,相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格,我们可以在店铺优惠上给一个台阶 ,或者是利用上级申请赠品的话术,来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了,而是用人话去对买家表示关心例如:亲,我看您拍下了xx,但是没有付款,是支付中遇到什么困难了吗? 或者“亲,您好,支付过程中遇到什么困难可以给我说哦,看我是不是可以帮到您呢?”

5、物流和售后

买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段,出现的问题也会多种多样,处理售后我们的原则就是不急不躁,更不能和买家进行互骂和争吵,要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话,大部分的买家还是可以理解的,火气消下去了一半,事情才能更顺利的进展下去。 我们可以进行关联搭配的推荐。

客服话术

还需要提醒大家的是 反应应该迅速,不要让买家等待,尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候比较好用上我们的快捷回复。

2、介绍产品

这个环节的时候,我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是,遇到不同的顾客要用不同的话术,遇到慕名而来的顾客,或者是半知不解的客户,我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的,当然在专业术语解释介绍了以后,还可以适当的翻译出来一些术语,使得我们显得更加的专业。

遇到一些自认为懂行的顾客,这种买家的虚荣心非常强,喜欢为人师,我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对,哪些地方说的不对。参考话术:“亲,您真的是很专业呢,对我们这个品牌也是非常的了解哦,但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级,您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。

3、议价

首先我们要对议价有一个正确的认识,议价其实是很正常的事情,买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理,一见到顾客说:便宜一点哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句:天猫是不议价的哦,或者是本店薄利经营,概不议价。将买家的正常需求拒之门外。

那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢

首先我们要先明确原则:价格真的是无法变动,价格是店铺统一制定 是没有办法改变的,但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家,其实也是提高自己的店铺层次。

话术举例:亲 ,我相信您也是非常注重产品质量的,所以才选择来我们店铺选购产品,虽然我们的产品要贵那么一点,但是我相信我们的性价比是比较高的,请您相信我们,也相信您自己的眼光。 这种话术一出,相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格,我们可以在店铺优惠上给一个台阶 ,或者是利用上级申请赠品的话术,来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。

总之,我们要记住,顾客到了议价的地步,一定不要急不要怕麻烦,只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。时刻记住一句话:与人议价,其乐无穷!

4、支付

顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了,而是用人话去对买家表示关心例如:亲,我看您拍下了xx,但是没有付款,是支付中遇到什么困难了吗? 或者“亲,您好,支付过程中遇到什么困难可以给我说哦,看我是不是可以帮到您呢?”

5、物流和售后

买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段,出现的问题也会多种多样,处理售后我们的原则就是不急不躁,更不能和买家进行互骂和争吵,要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话,大部分的买家还是可以理解的,火气消下去了一半,事情才能更顺利的进展下去。

6、关联和追销

做关联销售的前提就是深挖顾客的需求,如何深挖顾客的需求,这就需要对客户进行引导。

首先我们心中必须要有关联的原则,我们做关联和追销无非只有一个目的,让一个顾客在我们的店铺中多购买一些,客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的,我们要时刻记住我们的原则是多买一些,那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导。对于店铺信赖感很强,并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。

当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提,客服要有洞察买家心理,换位思考的能力。

关联可以付款前引导也可以在付款后引导,追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。

客服话术

猜你喜欢

  • 芝麻冰激凌卡可以卖么

    芝麻冰激凌卡可以卖么57人支持

    首先来了解下什么是芝麻冰淇淋卡?其实它和大家办理的阿里保卡、蚂蚁保卡一样,它也是中国联通联合芝麻信用为诚信积分高的用户推出的一款话费套餐卡。只有芝麻信用积分达到了650分以上的支付宝用户,才可以申请使用此卡,同时可以享受免预存使用套餐,费用只…

  • 2021潮玩城年末报名时间及报名入口

    2021潮玩城年末报名时间及报名入口97人支持

    一、2016潮玩城年末招商潮玩城,致力于帮助年轻男性人群打造一个机制热爱的发烧分享平台,这里聚集了一群对于数码科技、动漫模玩、运动户外、diy匠人有着极致热爱的人。通过商品免费体验的方式可以激起他们参与市场的热情,同时优质的商品体验报告也可以…

  • 淘宝直通车质量得分优化技巧

    淘宝直通车质量得分优化技巧33人支持

    一、质量得分的三个维度:1、创意质量:推广创意近期的关键词动态点击反馈。 pad,安卓,ios等)二、质量分有什么用?1、决定关键词排名排名=质量得分x关键词出价2、决定关键词扣费关键词扣费=下一名的出价x下一名质量分/自己的质量分+0.01元现在我们了解了…

  • 店铺爆款单一时如何做直通车推广

    店铺爆款单一时如何做直通车推广56人支持

    这种店铺,主要依托于单款流量支撑全店,但多款上车也占用了一部分爆款产品的推广资源,那么在8计划前提下,建议将计划按以下方式使用:1.爆款站内外关键词2.爆款站内外定向推广3.爆款站内外搜索重定向4.爆款站内外店铺推广5.其他产品集合计划站内外关键词6.…

  • 淘宝详情页相关宝贝在哪里设置

    淘宝详情页相关宝贝在哪里设置73人支持

    淘宝店铺设置关联宝贝,这个是需要借助第三方服务平台才可以做到,并且除了关联宝贝之外,其他的像淘宝促销活动等,都是需要第三方服务平台的,所以我们首先需要到卖家中心来。特别提醒,需要开店的淘宝店铺才可以设置,然后我们可以在右上角的位置,找到卖家服务,里…

  • 淘宝客怎么在qq群上面推广

    淘宝客怎么在qq群上面推广19人支持

    1、qq群应用qq群里除了聊天引流外其实还有很多地方是可以引流的,比如群文件。 有了操作的qq之后我们需要设置一下qq头像和qq签名。qq头像设置的醒目一些,吸引人一些,以便于别人看见你的头像之后有想点击的欲望。qq签名设置成自己的广告语,可以在签名中加…

  • 品销宝和钻展的主要区别体现在哪些方面

    品销宝和钻展的主要区别体现在哪些方面14人支持

    说到这先介绍下什么叫明星店铺,所谓的明星店铺其实就是专门针对那些知名品牌的推广然后进行收费的服务,也就是说首先你的店铺是知名品牌,那么你才可以在钻石展位的体系中去申请明星店铺,成了明星店铺之后推广会比一般店铺要顺利和出名,然后明星店铺再次升…

  • 双12淘宝母婴亲宝贝运营方向

    双12淘宝母婴亲宝贝运营方向99人支持

    二、双12篇今年双12淘宝母婴整体方向会保留以往购买需求,首先还是会以促销为主,除此以外平台希望商家保留特色、好玩的感觉,在双12期间增加用户和卖家的互动,用户和用户的互动。…

  • 淘宝直通车里新建推广计划怎么弄

    淘宝直通车里新建推广计划怎么弄38人支持

    具体的操作步骤和流程如下:1、卖家登录到卖家中心之后,找到营销推广功能板块点击我要推广然后会出现淘宝直通车的功能选项,大家点击这个功能选项进入到新的界面,所示:2、在上图的右下角位置大家可以看到有一个新建推广计划的功能选项,大家点击这个功能选项…

  • 国美电器双11活动从哪天开始

    国美电器双11活动从哪天开始4人支持

    为了迎接今年双11活动的到来,国美管家其实在11月1日就已经打响了双11“前哨战”,一直到11月14日的返场狂欢结束,前后差不多将近1个月时间哦!会有哪些优惠活动?1、国美双11超级秒杀拼手速11月1日全天9场极限秒杀,1111元抢iphone0点/8点/10点/12点/14点/16…

  • 全店叠加优惠查询工具如何使用

    全店叠加优惠查询工具如何使用88人支持

    一.可查询的优惠工具范围1.单品级优惠:前n件优惠、前n分钟优惠、大促价、聚划算活动价、淘抢购活动价、单品宝。(注:预售商品暂不支持查询叠加优惠)2.店铺级优惠:聚划算满减满折(含下单立减、第n件n元等)、店铺宝(含天猫平台住址的满减满折)、优惠券(含…

  • 淘宝关键词大词比例多少好

    淘宝关键词大词比例多少好68人支持

    一、什么是大词小词?首先,大词一般是指搜索量大,流量多,曝光率高的词,不过此类的词一般来说出价比较高;通常情况下你可以理解为淘宝搜索指数在30000以上的都算作是大词。而我们提到的小词一般是一些长尾关键词,搜索量低,但精准度比较高的词,不过此类的词一…