被一个淘宝客服敷衍后
关注:53 发布时间:2022-02-02 21:25:02
大概几个月前,我买了个蓝牙键盘,突然就不行了。然后联系店家问是哪里设置不合适,还是开车有什么问题。
然而客服一直在答非所问。重复了很多遍问题,还是用模板套路文案回复。处理事情的态度让我陷入了沉思。
从她的说话和做事态度上,我仿佛看到了之前创业时留下的一些影子。
老顾客来了,潜意识里对客服的定义是“找东西”,再加上这种客户短期内创造不了价值(周期长,如房地产更甚)即使被冒犯也不会遭受直接损失。作为客服,他们的直接利益与售后态度无关。
但是公司的长远利益和客户的利益是双向受损的(且不说这类产品的更换周期远不如房地产)。肯定有问题。
对于客服来说,福利和公司的长远利益没有挂钩,他们的薪酬体系是底薪加销售提成。他们没有动力在售后做这种吃力不讨好的事。
对于公司来说:一定不能指望所有人都主动去维护公司长期利益,员工的导向是和公司的制度相关的。大多数人都是普通人。在各种激励制度下,肯定会导致意想不到的结果。
怎么解决?
这让我想起了一个建立激励制度的公司老板。他反复强调,这不是一个奖励,是鼓励。
因为奖励必须有一定的规章制度和计分规则,只要有规则就会有人去钻规则漏洞而忽视其它一些东西,比如人情味。而鼓励,则不仅仅是鼓励结果,还鼓励工作态度等等各方面,能够通过这种方式引导公司的价值取向。
在罗胖的一节课上,他也提到过,如果你的公司围绕着用户,那么围绕着用户就会有用户调研、用户反馈等行为。如果是关于销量和业绩,那么所有的动作都是在营销,演讲等等。有消除差评、奖励好评、甚至强行下单等操作。
两者从长远来看有什么区别?
社会的本质,还是要和人打交道,在设立规章制度时,一定要想清楚,到底想要一个什么样的结果。
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