什么是危机公关

引言：群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公关的本质是控制群众的负面情绪，让他们重新接受和认可自己。所以，如果企业公关成功了，危机可能并没有想象中那么可怕。

至于说危机不可怕的说法，从实际情况来看，也许有些人站起来就急于说话。很多企业陷入危机，可能是楼房倒塌的痛苦结果。企业危机真的很难化解吗？

俗话说，企业的危机，只要不是由企业内部“价值”的崩溃造成的，就不会有绝症。

众所周知，危机对企业造成损害的直接表现就是群众负面情绪引发的各种负面信息。

海底捞健康事件、阿里巴巴“假门”事件、京东强歌个人行为事件，都给相应企业带来了相当大的危机。

海底捞用直接正面的公关行为来化解健康事件带来的负面评论，在后续的操作中，有自己的实际行动告诉消费者，再也不会重蹈覆辙。

阿里巴巴用壮士断腕的决心，告诉大众他坚持“诚信”，通过直接发动涉及高层的实际行动来捍卫自己的企业价值。让“成为运营102年的企业”不是一句空话。

个人案件在京东爆发后，“东哥”的股票接连下跌，可以说是京东比较黑暗的时期。然而，京东的员工努力坚守岗位，即使风雨交加，目前仍在快速发展。让大家看到一个高品质企业的底蕴和价值。

不同的事件，涉及的企业不一样，处理危机的方法也很不一样，但比较终都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了自己的企业价值。

市场发展至今，企业很多，危机产生的原因也不尽相同，可能是企业负责人的一句话，也可能是一些互动平台上发表的一些论调，也可能是一种应对某件事的态度。从危机产生的原因分析，不难发现危机的关键原因是对群众负面情绪的失控。

1.群众负面情绪引发的危机对企业造成了哪些危害？

事件爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——克服危机或企业倒闭——后续公关策略。

从逻辑链上看，企业公关行为伴随着整个企业的危机，公关行为的好坏将直接决定形势的发展方向。

如果任由群众的负面情绪不断裂变，后续很可能会导致“信任体系崩溃”、“名义价值体系崩溃”、“品牌形象完全崩溃”等严重后果。

企业、品牌、产品都是面对群众的，判断这些要素好坏的依据也来自于群众。当大众的负面情绪因为一个事件而传播时，原品牌受众很容易对企业过去输出的内容产生怀疑。

在“女医生痛苦地坐在奔驰引擎盖上”的事件中，我们很容易发现，这纯粹是为了帮助利益受损者赔偿和纠正自己的错误。但相关处理部门的傲慢、消极态度和各种“不合理”的开支，直接给受益受害者造成了强烈的负面感受。局势的比较终发展仍历历在目。

从一开始只能靠几万解决的问题，到比较后几百万企业的经济损失，无形品牌形象的损失，群众负面情绪的管理不容小觑。

很多时候，事件通过网络传播后，很多问题很容易在特定的舆论下产生令人惊讶的、更深刻的解读。

从单辆车的质量问题，到网络传播后，变成了品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“私利”通过互联网传播开来，就变成了企业文化和风格的问题。当一些所谓的“按规定办事”的执行者，通过网络传播后，自然成为企业员工素质的代表。

从“点”到“面”，从“面”到“精”，有些是在群众负面情绪的催生下自然形成的。

二、危机公关策略围绕处理群众负面情绪展开

针对群众的负面情绪，企业应该如何进行相应的公关策略？

1.分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾

在比较后一篇文章中，作者具体分析了消极情绪的三个发展阶段，以及每个阶段参与者的属性和情境控制。在处理群众负面情绪阶段，企业需要搞清楚群众负面情绪的关键原因是什么，换句话说，就是矛盾点。

比如奔驰漏油事件中，刺激群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4s店的敷衍和诡辩”；“车主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知的费用项目”。

在三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊无罪”，“在群众的窝下，没有对鸡蛋的公愤”。

可见，引起群众负面情绪的根本原因是企业没有通过实际行动帮助利益受损的群众解决问题。当然有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件，谁能站出来消除群众的负面情绪？没人。毕竟牛根生一万字长的文字迎来了“领一身骚”的结局。

控制群众的负面危机是比较关键的一步。

2.终止伤害：防止受害者有更多利益的可能性

分析了播放问题后，企业接下来实际需要操作的是消除类似事件损害群众利益的可能性。

在森林火灾的情况下，控制火势蔓延的比较好方法是尽快了解火源周围的可燃物。和负面情绪公关策略相比，是差不多的。

首先，企业需要定义一个概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要尽可能控制这类事情的后续发现，即使危机公关策略运用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。

在“品牌气垫门事件”中，运动鞋鞋跟没有气垫这件事曝光后，引起了热议，群众负面情绪迅速蔓延。

当然，负面情绪比较强烈的是那些已经购买的人。此时，品牌立即就此事道歉，并回收改装球鞋，直接控制受益受害者人数的增加。那么，已经买了球鞋的人，就会得到约定的“一假三损”的赔偿。

有实体经济直接补偿利益受害者的损失，大大消除群众负面情绪的滋生；回头看那批球鞋，直接控制事态的扩大；我以一种真诚的态度，用自己的品牌尽力弥补人们好感的损失。

试想一下，如果品牌不回收这批球鞋，后续的开发和自身品牌形象的丧失将不堪设想。

3.解决问题：用实际行动表明态度，控制舆论趋势

在控制了这里发生后续事件的可能性之后，下一步就是企业直接面对群众，制定自己的问题解决方案的关键一步。

在这个阶段，根据事件的不同形式，所采用的公关技巧会有所不同。其中，企业公关人需要明确的是，尽可能处理好刺激群众负面情绪的“矛盾”。

在很多情况下，因为对co的错误评价

网上有这么一句话：男女朋友谈恋爱，女生，男生需要说“多喝热水”。

很多人，“直男”，表示很不解。他们时喝热水没问题。比较终他们得出结论“女人的心是海底针”。还是怪他女朋友。

这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是喝热水对有没有好处，而是男生是否在乎她；而男生还在纠结“热水和冷水之间的各种可能性”。所以，不管男生说多少，做多少，都是逃不过的。公关人员错误的“矛盾点”评价也可以用同样的理由来证明。

4.修复裂痕：用实际行为补偿活动中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系

问题解决后，公关对企业危机的应对并不止于此，后续的关键修复环节不可或缺。

首先，企业要明白，赔偿损失是自己的责任，做好了才是化解矛盾，但当事人是否会在这里选择自己，需要打上一个大大的问号。

其次，事发期间吃瓜的人很多，负面信息传播出去，已成定局。这类人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是个问号。

因此，从危机事件的爆发到后续问题的解决，比较后一步的修正是必不可少的。这也是很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。

修复的方法是，通过事件表现出你的企业的态度和绝不重复此类事件的决心。之后可以开展一些相应的福利活动，以获得群众的青睐。当然，这个时候企业要低调一点，在活动中使用“感恩回馈”、“群体补偿”等字眼。

伸手不做笑脸的人，自古以来都是用善良赚钱的。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)