什么是客户关系管理

客户关系管理的定义是由高德纳集团在1993年左右提出的。什么是客户关系管理？理论界和企业界意见不一，从不同角度提出自己的理解。主要有以下理论。

1.客户关系管理的战略说

美国高德纳咨询公司首先给出了客户关系管理的定义：客户关系管理是一种旨在提高利润、收入和客户满意度的企业范围的业务战略。美国gartner consulting company强调crm是一种商业策略而非系统，涉及整个企业而非一个部门，其战略目标是提高利润、销售收入和客户满意度。美国高德纳咨询公司认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，实现客户回报比较大化(比如：悟空crm)。

2.客户关系管理的策略说

根据客户关系管理的战略理论，客户关系管理是企业根据客户细分有效组织企业资源，培育以客户为中心的业务行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此作为提高企业盈利能力、收益和客户满意度的手段的一种经营战略。可见，crm是基于客户细分实现一对一营销的，所以企业资源的有效组织和配置是基于客户细分的。以客户为中心不是口号，而是一个企业的经营行为和经营过程应该以客户为中心，通过这样的客户关系管理手段来提高利润和客户满意度。

客户关系管理(crm)是一种以客户为中心的业务战略，它借助信息技术重新设计业务功能，重组工作流程。美国gartner consulting company的定义更多是从战略角度出发，而这个定义是从战术角度阐述的。认为crm是基于企业发展战略的经营战略，以客户为中心，不再以产品为导向，而是以客户需求为导向。信息技术是实现crm的手段，也说明信息技术不是crm的全部或必要。客户关系管理实现了什么？它是以客户为中心，以信息技术为基础，重新设计企业的业务流程，重组企业的业务流程。

卡森营销集团(carson marketing group)对客户关系管理的定义是，通过培养每个员工、经销商和客户对公司更积极的偏好或偏好，留住他们，提高公司绩效的营销策略。客户关系管理(www.5kcrm.com)的目的是形成忠诚的客户，从客户价值和企业利润两方面比较大化客户关系的价值。

3.客户关系管理的行动说

根据客户关系管理的行动理论，客户关系管理是指企业通过有意义的沟通来理解和影响客户行为，比较终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户利润创造的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，这种沟通是有意义的。基于此，我们可以理解客户，在理解客户的基础上影响和引导客户的行为。通过这样的努力，我们比较终可以获得更多的客户，留住老客户，提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

客户关系管理是获取、维护和增加盈利客户的方法和过程。客户关系管理不仅是一种全新的、国际的、以客户为中心的企业管理理论、经营理念和企业运营模式，而且是一种能够借助信息技术有效提高企业效率、客户满意度和员工生产率的具体软件和实施方法。

客户关系管理是一种手段。其根本目的是通过不断改善客户关系、互动模式、资源配置、业务流程和自动化程度，降低运营成本，提高销售收入、客户满意度和员工生产率。企业以追求利润比较大化为比较终目标，维护客户关系管理是实现上述目标的手段。因此，客户关系管理的应用是基于企业的利益，同时方便客户，使客户满意。在营销和企业管理中，客户关系管理将首先应用于各种企业的销售组织和服务组织，给他们带来长期的附加值和竞争力。

像悟空crm这样的客户关系管理软件可以应用到各种销售行业，可以帮助企业方便地管理客户数据，给企业带来长远的竞争力。

4.客户关系管理的理念说

根据客户关系管理的概念，客户关系管理是企业处理其业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观，也是一种管理理念。其核心思想是将客户视为比较重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现和满足客户的个性化需求，不断增加企业给客户带来的价值，提高客户满意度和忠诚度，从而建立和巩固企业与客户之间长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。

5.客户关系管理的目的说

根据客户关系管理的目的，客户关系管理的重点是在销售、营销、客户服务和支持领域改进和自动化与客户关系相关的业务流程。它不仅仅是一套原理和系统，更是一套软件和技术。其目的是增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、利润满意度和忠诚度。

在方法和内容上，客户关系管理将流程管理的理念引入到营销、销售、服务等前台工作中，通过一系列标准化的流程，快速、妥善地处理各类客户的需求，服务于同一客户的销售、营销、服务、管理人员紧密合作，从而大大提高销售业绩和客户满意度，使客户能够重复购买本企业的产品或服务。

客户关系管理通过对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等的合理、高效的整合和利用，使企业获得更高的利润回报。并从长远角度赢得和巩固客户和市场。

6.客户关系管理的制度说

根据客户关系管理的系统论，客户关系管理是一套以客户为中心，贯穿整个客户生命周期的原则体系，其目标是缩短销售周期，降低销售成本，增加销售收入，从而提高企业竞争力，真正实现客户满意度比较大化。

一些学者认为，从管理学的角度来看，客户关系管理源于以客户为中心的营销理论，是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。

7.客户关系管理的技术说

根据客户关系管理的技术理论，客户关系管理是一套管理软件和技术，旨在通过分析客户的兴趣爱好，为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。它把客户关系管理看作是对客户数据的管理，客户数据是企业比较重要的数据中心，记录着企业与客户在整个营销过程中的各种互动行为和相关活动。

sas是著名的统计软件提供商，它认为客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业可以比较大限度地利用客户信息，从而提高客户忠诚度，实现客户的终身保留。该定义强调有效掌握和利用客户信息，以及数据库和决策支持工具等技术在

gumgroup还提出了客户关系管理的技术理论，认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内对实际和潜在的客户关系和业务伙伴关系进行渠道管理的一系列流程和技术。

spa认为，客户关系管理是对客户数据的管理，记录企业与客户在整个营销销售过程中的各种互动，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据库的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。

乔恩安东认为，客户关系管理是客户可以访问的集成技术系统。它是内部和外部客户对公司重要信息的无缝访问，以及公司电话系统、网站和电子邮件联络点的整合，形成计算机电话集成和呼叫中心，使客户能够通过自助服务达到购买重要产品的目的，比较终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

ibm认为，客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术。通过提高产品性能、增强客户服务、提高客户互动价值和客户满意度，企业可以与客户建立长期、稳定、密切的相互信任关系，从而吸引新客户，维护老客户，提高效率和竞争优势。

ibm对客户关系管理的定义包括两个层面：第一个层面，实施客户关系管理的目的是通过一系列技术手段了解客户当前和潜在的需求，及时向客户提供产品和服务。第二个层面，企业要整合各种信息，使对某个客户的认识完整一致。也就是说，企业内部相关部门实时输入、共享、查询、处理和更新这些信息，分析和挖掘客户信息，分析所有客户行为，预测下一步客户对产品和服务的需求，并根据客户需求提供一对一的个性化服务。

ibm还将客户关系管理分为三类：关系管理、访问管理和流程管理，涉及到识别、选择、获取、维护和开发客户的整个业务流程。

关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化流程管理。它利用数据挖掘技术数据库分析客户行为、期望、需求和历史，具有全面的客户概念和客户忠诚度测量标准和条件。

访问管理主要用于管理客户和企业之间的交互，如cti和erms，包括行政管理、服务级别管理和资源分配。流程管理是成功实施客户关系管理的关键，所有业务流程都必须灵活，并随着业务条件或竞争压力的变化而相应变化。

8.客户关系管理的工具说

根据客户关系管理的工具理论，客户关系管理是一种“以客户为中心”的工具，网络时代的客户关系管理应该利用现代信息技术建立企业与客户之间数字化、实时化、交互式的沟通管理系统。

客户关系管理系统是一个进行企业营销、销售管理、客户服务和支持等的管理软件系统。以客户为中心设计业务流程，应用现代信息技术实现客户资源的有效利用

客户关系管理应用软件简化并协调销售、营销、服务和支持等各种业务功能的流程。同时还整合了与客户的各种沟通渠道，如面对面、电话沟通、web访问等，方便企业根据客户的喜好使用合适的渠道与客户沟通。

9.客户关系管理的方案说

根据客户关系管理的规划，客户关系管理是信息技术、软硬件协调和集成的管理方法和解决方案的总和。

客户关系管理作为一种特殊的管理软件和管理方法，是一套基于比较新现代技术的企业问题解决方案。它通过信息技术将营销的科学管理理念融入软件中，将互联网、电子商务、多媒体、数据库和数据挖掘、智能系统、呼叫中心等技术因素与营销等管理要素相结合，为企业销售、客户服务和营销决策提供系统化、集成化、智能化的解决方案。

客户关系管理不仅是帮助企业管理客户关系的方法和手段，也是实现销售、营销和客户服务流程自动化的一系列软件甚至硬件系统。