金牌淘宝客服告诉你

随着电子商务的成熟，作为卖家，我们发现获得客户的成本越来越高。因为成本上升，越来越多的淘宝卖家知道老客户营销的重要性。我们经常提到老客户在我们日常商店经营中的作用。老客户不仅能提高我们的vu价值，还能为新模式的破零起到不可估量的作用。它们在提高商店水平和转化率方面也起着至关重要的作用。

学市场营销的卖家都知道，市场营销有一条黄金法则：“与其开发十个新客户，不如维持一个老客户。”从这里可以看出，老客户的反复购买和介绍对淘宝店铺的业绩有着重要的影响。老顾客的重复购买，不仅让利润翻倍，也大大提升了店铺的权重，这也是2021年的一个核心。通过老顾客的介绍，新顾客会源源不断地被带到我们店里，而这类顾客不需要我们尽力去证明他们的产品有多好，因为他们都非常了解和认可。很多运营会强调老客户的积累，每隔一段时间，店铺会专门为他们开展一些活动，激活老客户。因为老客户改造更高，维护成本更低。

一个资深的客服人员，在为新客户答疑解惑的同时，更应该重视售后维护。通过良好的售后服务，我们不仅可以留住大量的老客户，还可以通过专业的售后能力，将对我们店不满意的客户转化为我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。而且作为唯*与客户直接接触的电商岗位，很多与客户的矛盾都可以在这个环节得到解决。一个的客户可以减少很多售后问题。大卖家的店铺通常都有详细的分工，运营、美工、客服、仓库管理等各个部门的职责都很明确。但作为中小卖家，尤其是很多一人店或情侣店，一人多能，所以要做好页面设计、客服、运营。这导致很多小卖家重新经营，要求客服。而且有时候因为工作的琐碎，会在售后处理中带来个人情绪，导致矛盾的加剧。

也有人会说现在大部分订单都是默默下单，就算有人咨询也是简单的问题。销售结束后，他们只是回答客户的问题，处理退货和换货，所以他们可以回答他们提出的问题。其实不然，售后是有一定技巧的。人为的事情会发生。为了让大家在这个环节充分发挥主观能动性，可以很好的解决客户对我们店的不满，甚至可以把问题客户变成老客户。小编为大家总结了八条售后军规。

1、快递破损问题如何处理

图1(此图来自网络，仅供参考)

淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的，快递都断了，这是比较常见的问题之一。产品在运输途中破损，包装破损，都是不可控因素。虽然原因不是卖家，但产品不在客户手中，那是卖家的责任。所以不要和买家争论。如果产品确实损坏，先赔偿买家。不处理物流责任或网店责任，更不要在快递后为客户解决。因为客户在我们家买的，不管什么原因，客户比较不直接讨厌的人只会是我们。所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员才是比较明智的做法。

2、做好货物跟踪

注意包裹的运输，妥善跟踪货物。业务人员中的这个物流工具非常好用(物流-异常包)，他可以直接提示问题件。

图2(此图来自网络，仅供参考)

如果有异常包裹，一定要提前处理。比较好查明情况，联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因等待而对店铺产生不满。

3、做好客户回访

客户确认收货后，我们必须对客户进行回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要加客户旺旺为好友。当产品到达时，收到货物后及时联系买方。要问客户的满意度，主动问产品。是否损坏，对包装感觉如何，对产品是否满意等。使用中是否有问题，甚至问一些改进的建议。如果对方不回答，请对方确认评估。这叫“先发制人”。客户满意了能给我们差评吗？如果不幸出现一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。

4、退换货产品要再三检查，确保万无一失

因为7天无理由退款，退换成常态。特别是很多买家购买了运输保险，很多类别的退换货成为高发区，比如女装类，一直保持在10%以上。客户买回来，觉得尺寸不适合更换，或者产品不满意，要退货。我们要认真对待，尤其是替代产品。要严格检查新的尺寸、颜色和产品类别，不要犯二次错误。换货的时候千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们的服务的要求也会提高。所以更换的产品要反复检查。如果货物因运输或其他问题损坏，确实是产品本身的问题，在买方要求退货和换货时，我们也要欣然同意买方的要求，这样才能赚钱！也许这个买家将来会成为我们的忠实客户。

5、心态一定要端正

很多心态不好的卖家，遇到售后问题都以为客户在找茬。然而，如果我们换个角度思考，我们会发现大多数买家真正联系客服是因为他们对产品或服务不满意。确实有不讲道理的人，但我可以向你保证，那是少数。客服遇到矛盾纠纷时，尽量保持冷静的心态，积极解决。因为不可避免的会遇到售后问题，如果前期我们的服务不周到，客户拿到一个损坏的产品自然会有情绪。如果偶然遇到一个用心不良或者特别固执的买家，也要拿起淘宝的法律武器去争取，陪伴到底。

6、收集客户信息，记录买家兴趣爱好

图3(此图来自网络，仅供参考)

我们必须在与客户聊天的过程中有效地收集客户信息，这样我们才能很好地把握产品的受众。通过对整个客户的分析来了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7、逐一好评回复

这是树立店铺形象的重要一点。你回复的好，老客户会觉得我们贴心，新客户会觉得店铺人性化，客服专业。这里说的回复并不是刻板的模板，而是一个有意的、个性化的回复，不仅让买家在心理上有了认同感，还能更好的维护老客户，提高新客户的信任度。

8、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群发、邮件等。).基本上是从交易关怀、情感关怀和其他关怀来维护的。具体操作如下：

图4(此图来自网络，仅供参考)

1.主动营销：发出新的活动和促销活动，造成二次购买，这是单方面的。

2.互动营销：互动营销就是双向互动。信息可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布。以下是一个简单的过程：

第一次购买，30天后发放优惠券，通过工具通知。会有两个结果，一个是买，一个是不买。30天后，未购买者将获得有针对性的折扣(工具直销)。会有两个结果，一个是买，一个是不买。之后不放弃购买。

所以要尽量解决售后问题，维护老客户。以上是淘宝客服的八大售后技巧。良好的售后服务增加了我们与客户沟通的机会，同时也拉近了他们之间的距离，建立了信任。让老客户不断积累。