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电商客服主要做什么

关注:178 发布时间:2021-10-15 11:13:01

电子商务客服,根据工作职责,主要包括售前、售中、售后。主要工作职责是:

1.售前:

熟悉全店的产品,掌握大部分商品的专业知识,做好引导消费者购物的工作,做好“不放过每一个进店的顾客”,从而促进销售的成交,提高店铺的转化率。

2.待售

负责客户咨询的回答、跟进和反馈,需要能够熟练操作店铺后台,处理订单,及时更正笔记,跟进订单,解决一般投诉售后和物流跟进。

3.售后

只要宝宝发出来,所有问题都会在售后处理,包括退换货、物流问题、客户反映投诉、差评等,让客户感受到店铺的优质服务,提高客户忠诚度。当然,他们也需要有再次推动转型的能力。

当然,这些在一定程度上都和公司的规模有关。一般来说,大公司划分会比较细致,因为工作量会比较大,岗位职责划分会比较清晰,便于考核。

1.客服主要通过互联网和电话与客户沟通,需要保证电话、微信等所有在线沟通工具在正常工作时间内保持在线,能够及时接收客户信息并做出回应;

2.实时监控客户的拜访行为,对客户开展主动营销。当客户进入我们的销售平台,我们可以主动邀请对方和我们聊天;

3.尽量主动与客户沟通。在咨询新客户的过程中,大部分是不能马上销售的,所以一定要主动展示自己产品的优势,准确把握客户的需求点进行销售,才能达成交易;

4.定期优化相关客服语音,可以根据与客户聊天或成交的过程进行积累,不断优化调整语音。

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