淘宝电商：双十一大促

关注：53 发布时间：2021-09-05 14:32:01

从昨晚一个小时开始，很多人开始剁手，还有大量的运营，客服等。跟随决定性的战斗直到黎明。当然，双十一之战还没有结束。虽然今年的双十一规则略有变化，但并没有阻挡消费者的热情。但是，也有一定的收益和风险。可能双十一卖的好，但是双十一之后可能有人申请退款，可能给你差评，可能觉得你物流慢等等。那么如何才能抵御这些风险，做好售前售后呢？

首先说一下售前客服需要做什么。

平时购物的时候，你应该会发现，你接触消费者的第一件事就是客服。售前客服培训与产品性质和专业销售技能有关。一般一个专业的售前就是解答客户的疑惑，推荐产品，让客户比较终下单。所以对于一个售前客服来说，需要提高对其产品的专业理解，熟悉产品的特性和功能，了解店铺的活动，对客户本身有更多的描述，来解决用户的疑惑和痛点。然后就是销售技巧的训练，如何让客户在销售前快速成交，并能再次回购？

很多人觉得不做客服就简单的和消费者聊天没问题，但是他们都知道客服不是简单的和客户聊天。我们要在聊天中获取各种信息，然后推广交易，尽比较大努力为客户再次购买做准备。基本上来说就是欢迎到店，给顾客解答，把我们的店内活动和优惠传达给顾客，引导顾客购买。还有我们一些款式的推荐搭配，还有客户的议价。我们既要考虑商店的利润，也要考虑买家的意愿。这些都需要我们有一定的专业素养，通过聊天从客户那里获取一些信息，通过他的提问了解他的需求，帮助他打消疑虑，比较终达到成交的目的。

第二，客服必须训练专业的演讲

说到专业演讲，这个更重要。一些比较基本的肯定会满足。同时一定要通过宝宝的理解程度和客户的专业程度。然后让我们分享一组案例对话：

第三，售前客服和售后客服有各自的工作职责。下面主要讲一下售后客服的工作职责：

1.处理昨天早班和晚班的售后清单，表格中登记了邮费和退款补偿。

2.处理售后后，将退回的售后零件拆分，登记在所有退回零件中。如果里面有小纸条，会及时处理，换的就换。所有被退回的人都将被记录在旺旺上，邮资将被登记在表格上。

3.有质量问题的客户要做好登记。

4.办理售后和退换物品，当天复印邮费、赔偿、退款做成表格，当天4点前送到财务部。

5.每天下午5点前，登记一张需换货的表格，送财务部取货，签字给主管，打包发货。

6.拆开所有退件，将所有退件送售前客服，然后后台处理退款和售后管理。天天看发票问题和二胎干预。如果有二胎干预，就在表格里登记。如果有发票问题，让财务开发票，调解客户退款问题，留言上传订单号。

7.保存好所有蓝单，售后换货，登记一张表格，月底送财务部。

8.如果快递丢失了，把丢失和丢失的部件做一份报告，并交给收件人。快递的每一个丢失和丢失的部分都要做一个表格，每个月还给快递财务部结算。

9.如果客户开发票，10天内做好表格，送到财务部开发票。发票发出后，请在订单上留下客户编号和备注。

售前服务和售后态度永远是一个客服应该认真研究的。完美的服务从来不会只问多少钱。好的，价格接受，我们成交。“就算客户虐我几千次，我也把客户当初恋。”即使比较后没有成交，也不能气馁。心态很重要。同时，你要养成收集整理问题的习惯，这样下次遇到同样的问题，你就有了一些对策。所以主要是想给大家讲解一下售前售后怎么做。我相信你已经学到了很多关于客户服务的知识。没有沟通，没有电商，客服需要不断的学习和锻炼！比较后祝各位双十一销售！

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