聚美优品假货是怎么回事

统计显示，综合电商淘宝、京东、拼多多的市场份额已经超过85%。这意味着曾经风靡一时的垂直电子商务遇到了前所未有的生存挑战。

为了生存，垂直电子商务公司必须争夺剩余的市场份额。毫无疑问竞争激烈，当然也忍不住动了一些花花肠子。

于是，聚美优品、小红书、唯品会都陷入了假风波。依靠牺牲消费者的个人利益来换取垂直电子商务的野蛮增长。但是，这种粗放型的打法注定是短视的。出来混迟早要还的。聚美premium和唯品会均有下滑迹象。小红书等其他垂直电商公司会怎么样？

作者：张晓

比较近，一个关于聚美优产品的投诉引起了铑金融的关注。

消费者“深情z”向黑猫投诉平台举报：“5月15日，她收到聚美优产品送来的施**项链，发现和之前买的盒子上的天鹅尾巴不一样，这两天无意间装东西。图1和图2中的天鹅尾巴完全不同。图1是比较近在聚美优产品上买的。客服人员告诉我天鹅因为批次不同。我想说的是，哪个品牌可以因为产品批次不同而有不同的logo？这个解释和理由太牵强，显然是假的。”

图为消费者“深情z”在聚美优产品上购买的施**包装盒。可以看出天鹅尾巴是有纹理的。

此图为施**包装盒。你可以看到天鹅的尾巴在逐渐变化。

这张图是另一个版本的假施**包装盒。根据包装盒的logo，可以判断是否是假的作为依据。

奇葩言论掩盖什么？

关于消费者投诉“深情z”，聚美优客服回应说——天鹅因为批次不同。

并向消费者“深情z”发送购买凭证，证明清白。但“天鹅因批次不同”的精彩理由显然未能说服消费者。

消费者“深情z”说：“我已经对聚美失望到了极点。我不想捍卫我的权利。消费者维权太难了。以后再也不在聚美买东西了。”

据业内人士介绍，一些商家可能会为了防伪的目的，或者为了区分不同的产品系列，在不同的批次中交替使用不同的logo。比如，三**。但是很少出现只用一个logo的情况，只是不同批次的logo不一样。尤其是像施**这样的大品牌，几乎不可能采用这种方法，质量控制也不会那么不稳定。

聚美优质客服说“天鹅因为批次不同”这样的精彩言论已经不是第一次了。在另一次投诉中，聚美优客服表示：“不对称是正常的，对称是不正常的。”

6月25日，消费者“手机用户3146121130”向黑猫投诉聚美优活动中低价商品故意交付残次品：“2019-06-18通过聚美优平台在第三方店铺购买订单花费6.18元。收到货后发现有瑕疵。交流被店家拒绝，于是找了聚美优客服，回复很惊艳。店家的文字和图片游戏玩的那么流畅聚美premium平台在线客服发不了文字(图4)；我申请更换的原因是商品不对称；聚美客服回复不对称正常，对称不正常(图123)；店家已经回电话了，但是告诉我没有存货，让我直接申请退款，说不怕聚美保费监管。我要求：全额退款，赔偿20元。”

比较后在黑猫投诉平台的介入下，商家赔偿消费者两张无门槛的优惠券，“手机用户3146121130”。然而尴尬的是，这一卷的大部分都要159元才能邮寄出去。消费者认为这是“敷衍”。

显然，聚美优品的上述粗放打法，在摩擦消费者、甚至监管层的底线。只是，人们好奇于：客服屡屡说出奇葩言论，到底是在掩盖什么？

或许聚美优品假货风波事件之后，一直在假货漩涡中，没有脱身而出。

假货漩涡

当时，向鹏恒业贸易有限公司的店铺供应商通过伪造品牌授*、报关等方式，在聚美优产品中销售假冒服装和手表。事件曝光后，巨美保费陷入了假风波。

娇兰、dhc、等国际彩妆品牌都表示没有与聚美优产品合作过。这意味着聚美优产品上相关产品的真实来源很混乱，正版身份很可疑。

这种不确定性带来了严重的后果。假风暴不仅动摇了部分忠实粉丝的信任基础，也侵蚀了投资者的信心。聚美优产品2015年市值蒸发60%。

从此，聚美优就在假货的漩涡中挣扎。但由于品牌信任和新竞争对手拼多多的出现，聚美优的业绩暴跌了——在2014年5月聚美优在纽交所上市时，它是中国第一家美容化妆品在线零售平台，股价一度高达24.18美元。

5年时间过去，截止7月10日截稿，聚美优品的股价，仅剩下2.41美元，跌幅90%。

另一个不幸的消息是，根据聚美优的财报，聚美优的用户也在迅速流失：2016年至2018年，聚美优的活跃用户数分别为1540万、1510万和1070万；新客户人数分别为900万、890万、610万；2016-2018年电商业务订单总量分别为6150万、6350万、3800万。

很明显，在整合电商对垂直电商的挤压下，拼多多又出现了一次错位竞争，聚美优产品的衰落已经显露出来。

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新业务悲局

无奈之下，聚美优的创始人兼首席执行官陈欧只能寄希望于发展新业务，培育新的业务增长极，改变对单一电商业务的依赖。

可以说，在过去的几年里，聚美优品在这里频频出手，创始人陈欧也很努力。不断做业务调整，比如尝试进入影视文化行业。谁能想到，影视行业爆发阴阳合同事件，遭遇了前所未有的影视寒冬。华谊兄弟、博纳影业等专业、龙头企业依然为口粮发愁，更别说刚刚过境打酱油的聚美优产品了。

比较引人注目的例子是，由聚美优开创的第一部电视剧温暖的弦播出后，市场反响平平。要知道，比较初被业界嘲讽缺乏产能和代表性作品的阿里巴巴影业，现在已经通过投资我不是神、无双、流浪地球翻身，改变了人们对互联网电影公司的印象。聚美优品影视业务，和小米电影一样，似乎成了影视寒冬的牺牲品。

这种寒冬的感觉，给聚美优的新业务增添了一点伤感。但是，聚美优的厄运并没有结束。

聚美优也尝试进入智能家居领域。不幸的是，小米公司，一个大的竞争产品，在聚光灯下，有空调，路由器，智能门锁，智能灯.覆盖年轻人智能家居的产品有上百种。依靠萧艾的同学和相关应用，小米在智能家居领域形成了自己的生态。

纵观行业，海尔、格力等公司早在多年前就开始了智能家居整个产业链的规划、解决方案和资源分配。与这些巨头相比，聚美有哪些产品？那两台是reemake空气净化器吗？

除此之外，聚美优品还布置了街电做共享充电宝的业务。没想到，这似乎触动了国民老公王思聪的神经。陈鸥刚一宣布，王思聪就说：“共享充电宝要是能成我吃翔，立帖为证。”就来了

新东方创始人余洪敏也表达了自己的悲观态度。“我觉得我做不到分享充电宝。虽然我知道共享充电宝的老板，但我做不到。”

除了大人物，街霸还遭遇了政策封杀——。河南省知识产权局在郑州开展“规范共享收费行业，依法整治知识产权侵权行为”专项行动，在郑州国茂360广场等地对涉嫌专利侵权的共享收费宝产品进行了整治，多处查扣街电。

更不幸的是，

街道电力公司也卷入了与呼叫技术公司的专利纠纷。2018年，北京市人民法院终审维持原判：街电停止侵权，自判决生效之日起立即停止制造安科设计的12款产品；并赔偿原告深圳来电科技有限公司经济损失共计200万元；街电将在本判决生效之日起30天内停止使用anker设计的12款产品。

显然，这给街霸的运营、合伙人、资本带来了很大的影响。

根据去年披露的数据，街电在2018年3月宣布完成6000万用户的积累，用户数量飙升60倍。街电支付宝小程序用户累计超过5000万。巨美还提到，2018年街电继续发展，开始大规模盈利，实现年利润。截至去年年底，累计街头用电人数超过1亿，日比较高订单超过180万/天。

至于今年，没有盈利能力的比较新数据。但无论是否真的盈利，恐怕短期内，街电都难以履行新的业务职责。

目前，聚美优的电商业务仍然是公司比较大的利润来源，解决品牌信任危机是聚美优电商业务的重中之重。

但是，也有不少问题。比如继续在淘宝和头条流行的直播卖法，已经停在聚美优产品上，聚美优产品界面没有“视频”。通过搜索，你得不到相应的直播或者达人账号，只能保留关注和销售两个渠道。

此前，聚美优产品通过看视频、发红包等方式吸引用户驻足。聚美优产品用红包优惠强烈捆绑视频。用户可以通过上下滑动来观看视频。观看时间达到一定量后，红包会自动到达。

有业内人士指出，聚美优在派发红包吸引用户看视频时，试图用视频引导电商业务。部分主播的视频会在右下角附有产品的链接，用户可以进入购买。

但从当时直播的内容来看，只有少量视频充当了导购，而直播专家的关注度有限。这笔生意显然不能支付这笔费用。

衰落的开始？

经过梳理，聚美优产品，曾经的大获成功，似乎陷入了瓶颈，有一种没落感。

为什么到目前为止？

在一定程度上，假货和售后不满意是其电商业务衰落的开始，而上述新业务的不利扩张也让其失去了额外的造血机会。这样一来，聚美优的产品就无法内展，离美国的资本市场也很远，给不了他们多少帮助。

对外，电子商务的格局突变，新的电子商务业态不断涌现。在内忧外患的困境下，聚美优的产品现在已经“凉”了。

这应该能够给小红书、唯品会以足够多的启示，要想生意做得长久，首要问题就是杜绝假货发生。这是消费者、监管层的红线，更是电商平台生存发展的根基。

然而，对于这样的红线、根基，小红书、唯品会似乎没有足够重视：两者仍然时不时曝出假货问题，这不由得让人为其担心，或许聚美优品的，就是他们的明天。

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小红书的难题

先来看看小红书。

其联合创始人曲芳表示，截至2018年底，小红书拥有1.5亿用户，每天都有数十亿张纸币被曝光。

随着高光人的建立，隐忧也在蔓延：为了满足众多用户的产品需求，小红书开始与第三方渠道提供商妥协。此后，假货问题成为小红书上空的一片阴云，小红书宣称“直采，保证”。

在21cn投诉平台上，有数百起关于小红书的投诉，“疑似假货”和“不退款”成为高频词。

如申诉人陈女士今年2月投诉“小红书承认假货不予退还”。

陈女士详细描述了自己在小红书的购物经历：“我在小红书的自营店买了两支口红，其中一支是真的，可以找一下出处。另一根金属管颜色明显不同，膏体有明显的塑料味，旋转膏体时明显不顺畅，有噪音。因此，三次退货申请被驳回，与客服的联系也被驳回。

经过与的仔细对比，发现的mac logo用凹印是刮不掉的，而这个用平印是很容易刮掉的。带扣是光滑的半圆，但这个是平梯状。还有其他小细节可以证明这是假的。

把假对比的证据发给客服后，客服要求退款，赔偿我运费。虽然订单界面显示一个假的会赔十，但我只需要退款，保留证据保护。还是拒绝了，说收到退货才能退款。"

另一位投诉人苏女士6月17日投诉：“我15号拿了口红，打开快递，logo掉漆了，刺鼻。当与相比时，我发现它是假的。我找卖家客服，不理人，拒绝退产品。我拒绝退货，因为mac口红的质量控制不好。”。

试想一下，如果陈女士和苏女士不求证，小红书商家就能把真假混在一起，赚大钱。毕竟和陈女士、苏女士一样心的消费者是少数，所以小红书可以一直疯长。

但是别忘了谎言总有一天会被识破，小红书还是缺少一个像聚美优品假货风暴那样的爆款事件。如果长期持续下去，不加强假货管理和资金投入，肯定会迎来小红书版的假货风暴。

值得注意的是，除了产品问题，小红书或者火房还有其他问题，比如信息泄露、刷粉、假“种草”等等。诸多问题导致其声誉迅速下滑，比较近的“烟草门”事件更是将小红书推到了风口浪尖。混乱之下，是在浪费市场和消费者的耐心，酝酿口碑信任危机。对此，铑金融5月7日发表了文章小红书的信任危机，瞿芳的用户，有兴趣的朋友可以参考一下。

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唯品会冷思考

被折磨的不止是小红书，还有另一家知名电商唯品会。

在假货问题上，唯品会也屡遭消费者投诉。

4月15日，消费者“七月吴”向黑猫投诉平台投诉：“我在唯品会买了两双面包车，在各大网络论坛评比平台上都被鉴定为假货。我把他们带到周围的柜台比较，发现了很多不同的地方。专柜人员说和他们卖的产品有区别，vans鞋不同批次没有不同的材质。我看到的是材质不一样，缝线颜色不一样。联系vipshop的客服一直说是批次问题。专柜人员确认批次没有区别，材质也不一样。如果这是真品，请出示证件。”

随后，消费者“七月五日杨君”在4月25日再次表示：“如果是，请出示证明。我给vans中国打了电话。客服说vipshop没有授*，平台卖假货！”

4月24日，消费者黛西向黑猫投诉平台投诉：“收到的鞋子多为凌乱，外胶粗糙，鞋面发黄，防伪二维码无法扫描相关信息！联系客服，客服不作为，推又推，问题解决不了！”

随着假货积压，唯品会股价陡然下跌，徘徊在8.66美元，总市值57.63亿元。巅峰时期，唯品会市值达到150亿，现在已经跌了三分之二。

类似的市场和资本表现让人深思，问：这不是又一款聚美优产品吗？

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信任危机

互联网时代的到来，深刻地改变了消费、市场、运营、生产等诸多方面。作为变革的主要动力，电子商务行业可以说是风光无限，潜力无限。

然而，在光明的背景下，行业内的竞争越来越激烈。在人头规模效应下，垂直电子商务在一体化电子商务的阴影下存活了下来。母婴垂直电商如baby tree，女性电商如聚美优品面临巨大的生存压力。细分的用户圈是唯*的核心资源

陈欧、申亚和曲芳不妨思考一个问题。综合电商通过划分用户圈，实现了对垂直电商的降维打击。比如专注于中高端市场的天猫和京东，专注于低端市场的淘宝和拼多多。天猫和京东在打击假冒商品上投入了巨大的成本，赢得了用户的信任。那么，消费者为什么要去你家买东西呢？

聚美优品和唯品会都出现了瓶颈，小红书的口碑也频频被质疑。这可能给垂直电子商务一个启示：在消费升级的浪潮下，消费者的购物心理是购买和可靠的服务，便宜的价格只是锦上添花。所以产品服务本身就是支撑公司业绩的唯*法宝。

从某种意义上来说，广泛收获市场红利、盲目追求业绩和规模的电子商务时代已经过去，产品质量、初期服务、信誉责任成为行业新关键词。如何改变画风，扭转公信力危机，突破瓶颈围城，将考验陈欧、申亚、曲方的眼光，铑金融将继续关注。