网店客服培训教程

要提高门店的转化率，有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不可能在淘宝长期立足的。下面分享一下淘宝客服团队的一些培训技巧。

一个的客服能够更好的了解客户的需求，识别销售的卖点，提高个人转化率和销售业绩。但是现在很多店铺只能找到没有经验的新手，那么如何培养呢？茶叶小编整理了一些培训技巧，卖家们都很清楚，赶紧去学吧！

开始工作，让客服尽快进入角色

很多公司经常让刚入职的新客服坐在老员工旁边，看老员工怎么聊天。先不说对老员工工作状态的影响，如果其中一个新员工或者老员工比较内向的话，两个人聊天交流是比较困难和尴尬的。很多新客户已经在老员工后面的凳子上坐立不安好几天了，找不到工作。不到一周，三天，两天，一天，甚至是同一天，他们就和店家说“再见”。

新员工进来，不管是有经验的还是没有经验的，都要直接分配子账户，让她一个人干。检查其他人& primes聊天记录，熟悉店内产品，降低旺旺& prime分流比；如果之前没有相关工作经验，请联系淘宝客服；如果之前有相关工作经验，适当调整旺旺的分流比例。同时把新客服的座位安排在有经验的老员工或者温柔的资深员工旁边，不知道的地方及时咨询老员工。如果是客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待。

在入职时，给新客户服务一种存在感

之前独立工作后，大部分新人都找到了工作条件，短时间内离职的可能性大大降低。这个时候要帮助他们加深对公司和店铺的认同感，给他们一个客服的职业发展规划。要知道，我们未来很多年都会遇到的挑剔的客户，会让大部分客服脆弱的内心被蹂躏。很少有客服打算一直做客服，客服也希望以后有提升的机会。就是让新人觉得客服是多元化的，其实挺好的，有意思的，有成就感的，有前途的。

稳定入职后，塑造新客服的工作态度和行为规范

相对而言，客服的创造力较低，处于整个公司的基本执行层。但是这个职位能直接影响公司形象甚至利益。公司应该定义行为的界限。怎么做，怎么做。什么不能做，什么必须做。利用工作簿和淘宝客服进行绩效评估，有效控制和监督客服的工作效率。同时，发现优点就表扬，有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在有很多年轻人申请客服岗位。相对来说，他们缺乏社会经验，但对工作有很好的向往。

如果能根据公司和门店的发展需要，利用好这些新的客服资源，提供合适的客服人才，对于客服培训部门来说，将是非常具有挑战性的，所以你要多学习一些干货和技能来进行培训！

一、结合客户比较常问的问题制定标准，专业的快捷短语

发现很多团队虽然做短句，但是第一个不专业，第二个使用客服效率不高，对客服没有帮助。再加上客服交的作业，对交易转化影响比较大。和之前做的调查一样，为客服开了一个“头脑风暴会”。首先通过案例，让他们了解快捷短语的重要性，然后结合比较影响客户交易的问题，引导他们思考解决方案，研究总结出一套适合自己团队的标准专业的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到比较后客户订单的结束语。客服人员在会上也深表赞同，因为觉得这是集体智慧的结晶。这样会让大家更容易实现。之后，每个团队成员都设定了转化率目标，并表示有信心提高。接下来，就要进行了。如果你真的能很好地使用快捷短语，你可以很快地拉起查询转换，所以你在制作它们的时候应该遵循它们。

第二，确保高效执行快捷短语

当天立即进去查看各客服是否按要求设置了快捷短语(包括字体和表情)。进去看看每个客服的聊天记录有没有在用，有没有用快捷短语回答客户的问题(执行一定要快)。如果没用，就问是什么原因，然后引导。用了之后，如果立即转化效果，马上发给团队，给予表扬。客服明白了快捷短语，不仅方便专业人士，还能即时成交。让他们尝到甜头，他们的表演会更加轰轰烈烈。同时通过团队分享好案例，形成整个团队向上的氛围。

三.深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。

虽然快捷短语取得了一定的效果，但转化率也有所提高。但是发现有些客服不能理解透彻，不能灵活掌握。16日，立即与客服沟通快捷短语切入的时间，以及快捷短语有效的时间。比如客户的疑惑没有解决，直接发优惠促销的短句，可能得不到很好的效果。客户进来咨询优惠的时候，还是要问客户的产地，有没有好的款式。以免销售过于被动。

四.客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服写下不成功客户的原因，写原因时一定要把握三点：

客户剩下的顾虑是什么？2.客服是怎么解决的？3.现在回到记录，能不能提供其他解决方案？

动词（verb的缩写）从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中选择几条有代表性的聊天记录，给他们1*1的反馈。使用此表格向客户服务部门提出建设性的改进措施和计划。

从对客服的反馈来看，他们的检测需求和fab技能通过一周的提升有了很大的提升，但在解决客户疑惑方面还是比较薄弱；我不知道如何应对沉默不说话的顾客。

不及物动词针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对以上两个问题，结合他们聊天中的案例，做了针对性的培训。同时，前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

七.从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.首先要认真分析团队情况，包括客服团队近三个月的销售数据，客服聊天记录等。总结客户服务中存在的问题，并结合客户服务的实际案例做有针对性的有效培训，而不是理论上的空谈。

2.目标定好了，就要量化细化到每天，每天完成小目标，整个月完成大目标。如果当天没有达到，就要及时发现问题，改进反馈。

3.制定计划，特别是在前期，跟踪团队的实施情况和实施效果，通过鼓励、表扬等各种方法让他们养成良好的工作习惯

4.同时，让客服学会思考总结的好习惯，深刻理解演讲的内容，总结来自的方法和思路

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。在管理技能上给予客服主管支持！

想要提高一个团队的整体能力，就要有明确的目标和较强的执行力。在努力的过程中，要不断的发现问题，解决问题，这样才能共同进步，共同成长。