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客服的工作职责是什么

关注：39 发布时间：2021-06-21 19:11:14

客服人员工作职责

（一）岗位职责与规范

目的:

让客服代表明确自己的岗位职责和需要认真执行的规范和制度，使他的工作能够在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解决客户后顾之忧，打造公司诚信品牌。

我们的目标：与客户一造的数字教育产品。

第二条服务对象

现有客户、成为客户和潜在目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待你的工作、客户和同事。

敬业——在工作中尽心尽力，兢兢业业，使敬业成为一种职业习惯。

勤奋——在自己的工作中应该勤奋、努力、负责、尽责。

创新——致力于不断优化和创新工作方法和内容，提高效率。

服从——。服从上级领导的指示和工作安排，按时完成工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营方式和服务渠道；

(2)专业素质：涵养、礼貌、知识高且全面、学习能力强、对新产品知识接受快；

(3)交际能力：语言表达能力强，知道何时、何地、面对什么情况、用什么语言表达，知道如何处理一定的关系，有一定的人格魅力，有良好的第一印象，给客户以信任感；

(4)适应性：思维灵活，现场适应能力强，能够主动控制话题，妥善解决问题；

(5)橱窗形象：形象好，气质好，外表整洁大方，言行得体，有企业形象代表和产品代言人的风范；

(6)工作态度：热情，主动，能及时为客户服务，不计个人得失，敬业。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责咨询、查询、回答业务区域内的所有客户；

(2)负责产品介绍、演示和客户使用问题；

(3)负责客户电话回访、跟进和处理客户投诉；

(4)负责保存工作日志、周报、月报，及时统计、分析和上报反馈信息；

(5)完成上级交办的其他任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表应始终保持良好的精神状态和gfd，工作认真、耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，使用专业术语，认真回答客户提出的问题。同时对自己的企业有信心，不会对客户做出夸张的承诺；

(3)掌握公司的产品和服务，充分了解客户的细节，严格按照公司的相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和他们想要的解决方案，注重语言沟通能力，不得与客户发生争执或做损害公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户投诉或投诉时，应主动向客户道歉并妥善处理，并视情节轻重向公司报告；

(6)客服代表根据日常工作情况，以工作日志的形式详细登记客户反馈的不同情况。特殊客户情况向部门领导(或中心负责人)汇报，每月汇报工作总结；

(7)严格遵守公司和工作场所的规章制度，按时上班，工作时间内不得从事与工作无关的事情。如发现，按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容和工作流程是服务工作的保证，客服代表在过程中要做的是不断探索和收集客户对产品的评价和建议，从而提高客户满意度和忠诚度，同时促进第二次交易机会，使产品的销售持续下去。

第一条电话客服

(1) 被动接听

1.工作的目的和内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈，并协调

详细记录和核实客户的询问和问题；

及时分析回复，然后记录相关信息，比如客户的相关信息；

如果你不能及时回复，你应该收集客户的详细信息，为他们建立一个案例，包括时间、地点、人、事件、联系电话等。并将案件发送给相关责任人。获得解决方案后，客户服务代表必须在获得解决方案的同时尽快回复客户。比较多三天；

如果客户接受提供的解决方案，礼貌地结束通话；如果客户拒绝接受解决方案，他应该尽比较大努力获得客户的理解和支持，礼貌地回应客户，并向公司反映建议，以求完善。如果客户的需求不在客服部门提供的服务范围内，向客户说明，礼貌的结束通话。

4.访问电话内容的操作流程请参考以下内容

您好！三雪园客服部，有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？

*/小姐*先生目前在哪个城市？如果客户不同意，可以委婉的告诉我们：我们想知道消费群体的分布情况。

(2) 主动回访

1.工作的目的和内容

定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，爱护客户，培养客户对三雪园和我们产品的认可和信任。通过周到满意的客户服务，客户愿意更新使用，积极宣传我们的产品。

2.呼出处理流程图

3.行为准则

通话接通后，请先请客服代表核实客户身份；

核对身份后，请客服代表报告公司、部门、岗位编号；

问客户接电话方便不方便；

告知客户反映的问题已得到解答，并向客户提供解决方案；

客户接受提供的解决方案，并要求客服代表礼貌地结束通话；

如果客户不接受解决方案，他应该尽比较大努力获得客户的理解和支持。如果客户陷入困境，在不违反公司服务原则的前提下，更改客服代表再次致电解释的时间；

如果客户提出新的需求，而需求有解决方案，请直接向客户提供解决方案；

客户需求得不到反馈信息，属于客服部门提供的服务范围。收集客户意见，在原案例的基础上建立跟进案例，并发送给组长和其他相关责任人跟进。同时，他告诉客户，有回复会立即通知客户，并礼貌地结束通话；

输入回访问题：(详见附件用户满意度调查表)。

4.呼出内容的操作流程请参考以下内容

您好！请问你是*/小姐*？

这是三雪园南昌服务中心的客服部门。我的工作号码是010。你现在方便接电话吗？

你在* *上给我们打电话反映* *的情况，这个问题我们已经有后续结果了。

这个问题你搞清楚了吗？

如果您以后有问题，请随时打电话给服务部。我的工号是* *。再见！

我们会尽快跟进和反映您的问题，并在收到回复后尽快通知您。

第二条来宾客服

1.工作目的和内容：向客人介绍和演示产品的使用，回答来访客户的问题；

2.行为准则

热情问好，介绍到示范区；

根据新人的身份确定讲解要点，如家长、学生、或同龄人(或老师)；

选自：365知识网

客服代表使用自己的演示账号进入实际的课程内容演示操作；

客服代表登出后，主动引导客户进入网站服务中心，引导客户正确使用，检查常见问题，对产品有更深入的了解。

第三条岗位分工

根据服务中心的实际业务量，可酌情指定专人负责电话客服、客人客服、出站客服。

（三）客服礼仪

(1) 电话礼仪

1.当照片

9.电话时间控制在3分钟以内，不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们给一个人或者一个组织打电话的时候，如果把他们联系起来，就能听到对方亲切而美好的问候，心里会很开心，这样双方的对话就能顺利进行，对组织有好感。只要稍微注意一下你在电话里的行为，就会给对方留下完全不同的印象。说一样的：“你好，这里是xx公司”。但声音清晰悦耳，吐字清脆，给对方留下好印象，对方也会对自己单位有好印象。所以，记住，接电话的时候，你要有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话要保持好心情，这样即使对方看不到你，也会从欢快的语气中被你感染，给对方留下极好的印象。因为面部表情会影响声音的变化，即使在电话里，也要用“对方看我”的心态来处理。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话的时候千万不要抽烟喝茶吃零食。甚至连偷懒的姿势都能被对方听到。如果你打电话时仰躺在椅子上，对方听你的声音会很懒很没精神。如果你坐直，身体挺直，你的声音就会甜美，充满活力。所以，打电话的时候，即使看不到对方，也要像对方就在自己面前一样对待对方，尽量注意自己的姿势。

比较好养成左手拿话筒的习惯。右手有空的时候，可以随时写下对方说的话或者重要的事情。尽量站着听电话。即使采取坐姿，也要挺直上半身，这有助于提高语调，集中注意力，展现优雅的魅力。打电话的时候，如果遇到不礼貌的人，也要稳定情绪，保持冷静，礼貌待人。

这个声音应该是对温雅有礼貌的，用真诚的话来表达。嘴巴和麦克风保持适当的距离，音量控制适度，以免听不清造成误会。还是因为声音大，被人误解为霸道。

迅速准确的接听：

现代工人忙于生意，他们的桌子上经常有两三部电话。当他们听到电话铃声时，应该准确快速地拿起听筒，接听电话，优先考虑长途电话，比较好在三次以内。电话响大约需要3秒钟。如果长时间没人接电话，或者让对方等是不礼貌的，那么对方在等的时候会很不耐烦，你的公司会给他留下不好的印象。即使电话离我们很远，听到电话铃声后附近没有人，我们也应该尽快拿起听筒。这种态度是每个人都应该具备的，这种习惯也是每个上班族都应该培养的。如果电话铃响五次才拿起听筒，你应该先向对方道歉。如果电话响了很久，只“喂”，对方会很不满意，给对方留下不好的印象。

认真清楚的记录：

时刻牢记“5wih”技能。所谓“5wih”是指：什么时候谁在哪里什么什么为什么怎样

这些材料都很重要，打电话和接电话同样重要。电话记录要简洁完整，这要看“5wh”的技巧。

有效电话沟通：

工作时间打的电话几乎都和工作有关。公司的每一个电话都很重要，不应该敷衍了事。即使对方要找的人不在，也要避免给出粗暴的回答：“他不在”然后挂断电话。接电话的时候也要尽可能的问原因，避免出错。查询部门内其他单位的电话号码时，当事人应立即查询，但不能说不知道。

首先要确认对方的身份，了解对方打电话的目的。如果自己处理不了，也要认真记录，委婉的探究对方打电话的目的，这样才能不误事，讨对方欢心。

耐心听对方提出的问题。表达意见时

当接到责难或批评的电话时，你应该礼貌地解释，并道歉或感谢。你不应该和演讲者争论。

要注意电话交谈事项的正确性，充分说明事项，增加对方的认可。

在需要搜索数据或单独联系的查询情况下，需要估计可能消耗的时间。如果询问或询问时间较长，比较好不要让对方等很久，要用单独的回复，尽快回复。电话索取表格时，应立即记录案情，掌握时效，尽快发送。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈，一般应该由打电话的人提出，然后见面

生气地说再见，结论明确，说一声“谢谢，再见”，然后轻轻挂断电话，但不要说完就挂断。

(2) 办公室礼仪

1.区分哪里是公共区域，哪里是个人空间；

2.办公室内保持工作站整洁美观大方，避免摆放过多个人物品；

3.与他人通过电话或面对面交流时，应控制说话音量，使对方能听到，避免打扰他人工作；

4.尽量避免在自己的岗位上吃饭。如果不可避免的话，吃完饭赶紧起来快速通风，保持工作区的空气新鲜。态度：

第一“礼”是员工对同事和客户比较基本的态度；对同事微笑，“请”字第一，“谢谢”字从不离口，“你”字挂在嘴边；是公司接电话的必备语言。第二个“精神”是员工必须保持的作风；面对繁忙的商业活动，我们应该始终以优美的姿态、高昂的情绪、旺盛的活力和充满信心的精神表现出良好的精神状态。第三条“忠诚”是员工对企业的必备素质；有事必报，有错必纠，不结伙，不表里不一，以企业的事业为己任，与企业同甘共苦。第四条“团结”是员工战胜困难的法宝；同事之间互相帮助，互相爱护，解决问题，齐心协力，创造企业内外和谐的环境。第五条“合作”是员工正常工作的前提；业务合作，业务合作，管理协调，以公务为出发点，公务第一，不设障碍，争论推脱，互相理解。第六条“沟通”是员工增进了解的手段；员工之间的沟通是获取敏感信息和快速响应的先决条件之一。加强与同事和客户的联系，可以促进企业的经济效益事半功倍。

第七条“效率”是员工按劳取酬的基础；以比较小的成本提高工作效率，实现比较大的经济效益和社会效益，是企业追求的比较终目标，也是员工获得丰厚回报的基础。第八条“尽职调查”是员工为企业服务的标准；无论是业务还是内部管理，都要以公司制度为基础，按岗位职责办事，按操作规程操作，发扬求真精神，落实工作。

第九条“信誉”是员工综合素质的大小；一切都是为了公共利益，一切都服从大局，一切都来自实践，一切都是在基层争取别人的信任和尊重。

仪表举止：

第一礼仪

在办公室工作时，服装应与之协调，以体现、威望和能力。男人比较适合穿黑色、灰色和蓝色的西装打领带。女性比较好穿西装、连衣裙或长裙。男士要注意不要穿印花或方格衬衫；女性在办公室不宜穿裸露、透明、短小的衣服，否则内裤很不好看。在办公室工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不能赤脚穿鞋。不要戴太多珠宝。走路摇摆的耳环会分散别人的注意力，叮当作响的手环就不要戴了。

第二种行为

u每天上班时都要以比较好的精神面貌出现在工作场所，在工作时间排除一切个人情绪，表现出积极、热情、乐观的工作态度；

u上班要坐直，避免“蹲、卧、蹲”等不雅姿势。站着的时候，手要放下或者轻轻地握在身体前面；

u部门之间、上下级之间、同事之间的工作接触，首先要点头微笑，互相打招呼，谈工作；去其他部门前敲门，获得许可后方可进入；进出时，脚步要轻缓，避免鲁莽、粗鲁或不请自来；

你对人友好善良；说话音量适中，以对方听得清楚的能力为准。不要大声说话、嬉闹或争吵。

同事相处：

u同事之间以工作为出发点相处，并随身携带

u向同事求助时，要尽量使用敬语和致谢；如果操作由专人管理的办公设备或进入有特殊要求的场所，应事先征得同意，并按专业操作规程进行工作；

u上班时间要坚守岗位，不要聚在一起聊天，可能会影响工作。

与会工作：

u按时参加会议，积极做好各项准备工作；

u会议期间认真听取别人的发言，认真做好书面记录；避免窃窃私语，随意走动；举手起立发言。语言统一在普通话中。说话时声音洪亮清晰。比较好是整理提纲，突出重点，简明扼要；

u会议期间不抽烟，以免影响他人；

u会议期间，通讯工具应设置为振动或关闭。

(3) 接待来宾礼仪

无论来访者是否想从自己身上得到什么，他们都应该得到平等的对待。心平气和，面带微笑地回答来访者的问题。千万不要用刺耳的声音，或者用拳头砸桌子来强调语气。

1.来公司的客户要主动热情问候，问完要什么直接回答问题，或者请客户喝一会茶(水)，让相关人员接待；如果相关人员不在或者不方便接待，要委婉的向客户说明原因，让客户留言，以便后期处理；2.如果是第一次见客户，需要的时候要给名片。这时你要用名片的阅读方向面对客户，双手握住名片边缘，毕恭毕敬地递给对方；收到客户名片时，要双手接过，以专注的态度仔细阅读，然后当面妥善收好，说声谢谢；如果与领导一起接待或拜访客户，应在领导与客户交接名片后，根据需要与客户交换名片；3.在回答客人的询问和问题时保持笑脸，以耐心和热情给出专业的回答；4.员工在接待来访客户时，不能谈论私事或向客户寻求个人帮助，不能超越权限向客户承诺，对公司和他人表示不满；

5.在情况下都不能与顾客发生争吵或冲突。

辛勤工作