微商销售技巧：如何同理心化解客户异议？

发布时间：2019-07-18 09:53:39 关注：449

　　首先思考一个问题，假设我们现在购买了一台手机，购买之前，销售人员对我们非常非常的热情，满脸洋溢着各种笑容，从头介绍到位，从产品到售后讲的头头是道。

　　假设那个买手机的人就是你，想象一下，得到了自己喜爱的手机，那种欣喜若狂的感觉，拿到手机用三天，手机出现了问题。

　　

　　于是你来到这家店里，找到了当时销售给你的销售员，销售员就对你说，女士（先生）你这个情况是人为因素造成的，而我们这里是售前部门，这个是售后部门的事。我这里没办法帮你解决，这样吧？我给你一张售后的卡片，这里有电话，你打一下，或者直接到这个地址去问一问吧！

　　问题来了：请问你此时此刻的心情是怎样的？是不是非常郁闷，而且一肚子的怨气，一肚子的火，因为销售人员从卖给我手机之前，到卖给我手机之后，感觉判若两人。

　　在我买手机之前热情似火，买完了以后却冷若冰霜，相信很多人应该暗自发誓，再也不会来这家店里买手机，甚至对这个手机的品牌都会产生排斥和抵触的心理。

　　我让大家思考这个问题啊，其实比较终目的，就是想原景重现，告诉大家我们经常犯的一个错误，回想我们在卖产品的时候，我们在卖出产品之前，每天给客户点赞，每天给客户留言，甚至走心评论。

　　我们跟客户私聊的时候，你发现客户一旦给我们发信息，我们第一时间会回复，回复的速度比人家对象都快，而成交了以后，就如同那个销售员同出一辙。

　　而购买产品的消费者，对你什么样的感觉呢？是非常的反感，甚至对这个品牌产生了反感，严重的对微商整个行业都会排斥，不会在微信上购买产品了。

　　用这样一个假设，就是想让你们有代入感，把大家带到这个画面中，希望大家能够换位思考。想提醒各位，每次我们看到客户打款，确认成交的那一刻都欣喜若狂，感觉万事大吉！其实不然，因为成交只是销售的刚刚开始！

　　什么叫同理心？

　　第一点：我怎样对待别人，别人就会怎样对待我。

　　举个例子，你在电梯里对一个陌生人礼貌的微笑，你从电梯门上的镜子里看到的她很不自在，为什么呢？因为这个人一定会在想，跟我微笑的这个人是谁？是认识的人吗？

　　如果他确定不认识你，他一定会想找一个机会，回你一个礼貌的微笑，这就佐证了刚刚我的观点，我怎样对待别人，别人就会怎样对待我。

　　第二点，想要得到他人的理解，就首先要理解他人，只有将心比心，才会被人理解。

　　我们回到刚才那个买手机的故事，假设那个销售人员对我们说，您的心情，我非常的理解，我立刻帮你解决这个问题。联系好售后，给售后工作人员汇报一下情况，再让我们去找售后，是不是我们能舒服一点，不至于那么仇恨对吧？

　　第三点，别人眼中的自己，才是真正的自己

　　有一日本的老人家，他非常善于做一种日本的特色美食，叫天妇罗，这个老人家自己开了一个小店，非常的火爆，为什么呢?因为这个老人家已经做了30多年的天妇罗，味道毋庸置疑.

　　有很多人慕名而来，排队也要等着吃，有一次记者采访时问到这个老人家，‘老人家，你有没有发现，来吃天妇罗的顾客有变化吗？’他说我从没觉得客户有变化，原来他只专注自己的制作，忘记了时间，忘记了时代的变化，根本没有在意来吃东西的，是男是女。

　　然而经常来他店里光顾的老顾客，却发现她一天比一天的年龄大，头发一天比一天白；其实，我们每天盲目的销售，盲目的招代理，可是我们每天忙忙碌碌，又有多少时间，静下心来审视一下自己，看一看现在的环境，回头看看自己走过的路呢？

　　第四点，要学会，以别人的角度来看待问题，并以此改进自己在他人眼中的形象。

　　我们再看看卖手机的销售人员，我相信，在我杜撰的这段故事里的她，业绩一定不会很理想，因为在现实生活当中，我们经常可以遇到这样的人，而他们，往往销售业绩都很低，为什么这么说呢？

　　因为通过他对客户的态度，就反映出他平时的为人处世，一定是事不关己，高高挂起的处事风格。所以他的业绩怎么可能会好？他这样对待客户，怎么有客户满意度，没有满意度哪里来的转介绍啊，在微商中没有满意度，哪来的裂变！

　　第五点，要改变自己。

　　我们总想去改变别人，什么时候考虑改变自己，其实我们根本没有办法改变人，唯*能改变的人只有自己，自己变了，你的就变了；变了，身边的人自然也会受到影响，想成功的与人相处，想让别人尊重自己，唯*的方法就是先改变自己。

　　我们做微商，不是在微信上卖卖货那么简单，做销售无时无刻不是在销售自己，微商不是简单在微信上买卖东西，微商其实也是微小的商人，商人做生意，都是先做人再做事儿。

　　零售在卖的是人品，招代理也是在卖自己的人品，人品好，有人愿意信任你，买产品成为你的消费者。有人格魅力，就会有人愿意跟随你，做你的微商事业，追随你的梦想！卖产品得到的只是消费者，而卖梦想才能得到追随者，真诚坦白的人才是值得信任的人。

　　第六，我们要真情的流露，才能得到真情的回报。

　　要抛弃面具，真诚对待每一个人，每一个客户和每一个代理，网上有这样一句话，这上唯有真诚是比较深的套路。

　　我们在销售的过程当中，经常遇到客户的各种异议，有的时候我们明明已经解释过了，但客户依然纠结，甚至不依不饶的追问某个问题，还有种情况，我们回答了，客户却不回复我们的消息了，其实顾客有的时候并不是想追究这个问题，而是他另有其他的意思

　　处理异议的方法

　　第一点就是分辨真假异议，客户的异议分为：真实的异议和虚假的异议，什么是假异议呢？就是客户的借口，托词，或者对你不信任，异议80%都是虚假异议。

　　如何判断客户的问题是真是假呢？应对真实异议和虚假异议的方法是什么？就是要学会追问，加问题的细化。

　　第一个，追问，比如说：您说的产品靠谱吗？是说产品是否经过认证？还是害怕用了以后有副作用呢？客户如果此时转移话题，这个异议，绝大多数是客户的虚假异议。

　　第二个，大家要学会问题的细化，比如针对于洗发水的用户，我们可以这样去问客户，哎呀，您对我们的洗发水一下子，说了这么多的问题，那我先来说说您关心的问题吧！您是否用过其他品牌的洗发水后没有达到效果呢？他们的产品采用了什么样的原理？您有了解过吗？

　　如果此时客户转移话题，或者说他根本答不上来，这个异议就是客户的虚假异议，因为他自己都不知道用了以后，会不会有副作用，他自己都没有用过其他品牌的洗发水。

　　细化第二个，看来您对我们的产品还是很感兴趣的，我们蜗蜗的洗发水啊，采用了生姜萃取，生姜自古以来就有功能，不知道您之前有没有买过，或者用过类似生姜的洗发产品，洗过以后感觉是怎样的？多久以后开始的呢？这个时候，如果客户不回答或者转移，那就证明这个问题也是虚假的。

　　有时候，我们心急口快，客户问什么，我们就滔滔不绝的拉开了话匣子，所以在面对对方异议的时候，经常会犯这些错误！

　　比较常犯的错误

　　第一个，就是直接反驳。比如顾客说产品的某一个卖点，或许他这个卖点还是很赞同的，但是我们听出这个并不是我们的卖点，而我们就会直接说：哎呀，您说的这个不对，这个并不是我们比较大的亮点，我们的亮点其实是：什么什么什么什么…当你把这句话说出来的时候，客户心里已经很不舒服了。

　　第二个我们常犯的错误叫，好为人师，所谓不谦虚，不知求教，而喜欢以教导者自居；这句话的意思就是：人都好为人师，你和一帮朋友在一起吃饭的时候，如果我们探讨了某一个话题，刚好桌上有人很擅长，你发现他就开始不停的讲，犹如滔滔江水一发不可收拾，但是其实这个时候，桌上的作为听众的其他人，心里面是很反感的。

　　在销售当中，感觉大于一切，成交其实都是感性的，而实际的销售过程中，我们经常营造的是距离感和对抗感。我们怎么和客户之间统一战线呢？怎么能给客户一种，我们是站在一个方向出发的感觉呢？

　　下面教给大家一些方法，这也是我们同理心范畴内的话题，要解决的问题，大家记住一个法则，叫yesorno法则。

　　“YesorNo法则”：既认同客户说的对，同时补充自己的内容和观点。yesorno法则，什么意思？举个例子，当客户说某件事的时候，我们要先认同客户阐述的，我们怎么说呢？

　　您说的确实是这样，看来您对我们的产品还是非常认可的，您说对吗？客户肯定说对呀！既然您对我们产品这么认可，那您以后一定要经常使用我们的产品才对呀，用久了就会更了解产品，同时我的产品是怎样怎样怎样怎样，然后来补充一下你自己的观点和内容。

　　yesorno法则，就是，即表示我同意您的观点，同时我们的产品，还有以下的，人都爱面子，我们直接否定，他没面子会很不爽，而我们用刚刚的话说，对方就会觉得舒服，反而会欣然接受。

　　我相信看到这里的时候，很多人也都明白了，之前曾经有些成交不了的客户，究竟是什么原因？被聊死的人，究竟是什么原因被聊死了？犹如醍醐灌顶，豁然开朗，我们重新梳理一下，给大家厘清思路，究竟如何使用同理心的技巧，来化解客户的异议。

　　同理心化解异议策略

　　1.学会追问加问题细化。比如:您说的家里反对，是怕老公反对、还是怕家婆反对？~区分真实异议和虚假异议。

　　2.认同客户感受，而非异议本质~我了解您的感受、我了解您的顾虑、我了解您的困惑、我了解您的担心、我知道您的为难…

　　3.同理心化解对抗“YesorNo”法则，赞同客户的观点，同时又补充自己的观点。

　　4.话术，一开口就让别人心里舒服，一开口就让别人不生气，我们可以这样对客户说：您的心情我非常理解，如果换作是我的话，我也会非常关注/首先关注…

　　同理心不仅仅可以应用在工作的异议处理方面，在生活当中，在家庭当中同样适用，多站在对方角度考虑问题，多站在对方的视角审视问题。

　　遇到问题的时候，无论是跟家人还是朋友，甚至陌生人，我们都要换位思考。只有多为别人考虑，别人才能给你想要的。