天猫规则新增《30天质保服务规范》

关注：42 发布时间：2022-02-09 14:07:01

各位亲爱的会员：

消费者购买服饰、鞋类商品后部分可能会出现开线、做工等商品问题，为了让消费者在天猫实现无忧购物，天猫拟针对服饰、鞋类商品上线“30天质保”服务。 “开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起退货退款申请的，则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时，商家为其提供退货退款的服务。 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起维权申请，并提供有效凭证。因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政*行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)发起“30天质保”服务申请。若商家拒绝履行“30天质保”服务的，消费者可在发起的维权申请中“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行违约金赔付给到消费者。

天猫规则

本次规则新增于2017年4月5日进行公示，将于2017年4月12日正式生效。

新增规则要点：

1、确定从消费者签收货物到确认收货的30天内均享受30天质保的服务;

2、确定质保服务的范围、条件及商家未履行时的消费者保障。

30天质保服务规范详细内容如下：

本规则于2017年4月5日公示，将于2017年4月12日正式生效。

一、定义

1.1 30天质保服务：是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“30天质保”服务标识的商品后，如商品在质保期间出现质保范围的质量或做工问题并且消费者通过 “开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起退货退款申请的，则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时，商家为其提供退货退款的服务。

1.2 “30天质保”服务标识是指：

1.3 质保期间，是指消费者签收商品之日起至订单确认收货的30天内。

二、消费者保障：

2.1商家应当履行“30天质保”服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

2.2 商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于天猫规则中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

三、消费者须知：

3.1 商家承诺提供“30天质保”服务的条件如下：

3.1.1消费者购买的是带有“30天质保”服务的商品;

3.1.2消费者在签收商品之日起至订单确认收货的30天内，商品出现质保范围的问题，且通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)的原因发起维权申请，并提供有效凭证。

有效凭证为能证明以上问题的实物照片，需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政*行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3.3消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

3.4双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

四、消费者维权路径

4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装类目商品)、 “质量问题”或“做工问题”(男/女鞋类目商品)发起“30天质保”服务申请。

4.2 若商家拒绝履行“30天质保”服务的，消费者可在发起的维权申请中“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行违约金赔付给到消费者。

五、附则

本标准中有规定的情形，按照本标准相关内容执行;本标准无特殊规定的，按淘宝争议处理规则执行。

天猫规则