卖家如何高效管理淘宝客服

众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段，多数团队在沟通过程中发现，他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。

周军：老高皇冠俱乐部会员，麦哲(mcgor)品牌创始人，天猫男包类类目top商家，3年传统企业电商培训经验，7年电商零售实战经验。

1.老高：关于客服团队是如何管理的?

周军：首先，关于这个问题，我想先问一下大家：你认为客服在你的团队中占怎样一个位置?然后你才能制定出一整套管理体系。我现在觉得很大的问题就是很多的电商企业认为客服不重要，比较重要的是命名或是设计，然后才是客服;如果你是这么认为的，你很难对客服进行很系统的管理。但是我们公司有一个理念，首先在我们公司：产品第一，服务第二，运营第三，服务就是指客服对客户的服务。举一个很好的例子，比如说某火锅店，大家都很熟悉是吧?它为什么牛?你需要什么这家火锅店都可以给你!很多吃过的人觉得东西可能也就那样，但是他的服务让你在吃的过程中太满意了!其实我们也是这样，首先在我们公司里，客服团队是非常重要的，包括他的收入，和他所能够给到的一些待遇都是重要的，不会让人觉得，客服是一个不太重要的角色;我们从招聘开始，包括培训，比较后到绩效考核、奖励，他们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要，所以，我们的管理理念是这样开始的。

老高：这个说的非常好，颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的，很多时候大部分电商把重点放在流量上，甚至刷单，但是大量订单在转化的环节中，客服是不被重视的。

周军：现在整体的流量成本非常高，这是有目共睹的。很多人觉得刷单，这样转化得高一些。但是，如果这么高成本的流量进来，我们的客服不能把它抓住转化的话，我们广告花的越多，浪费的也就越多;如果我们在客服上抓的更好，那我相信你的转化能够得到好的提升。如果你客服做不好的话，你想打爆款是很难的，如果你客服做的好，打爆款就会相对轻松很多!所以，我们客服的转化率好的时候能达到80%左右，差一点也就70%左右，所以我们的转化率相对来说轻松一些。

老高：这是我听过转化率比较高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊，他们跟这个理念较接近，他们把自己的客服团队培养成销售客服。在去年年初的时候，我看到一个信息，某品牌从单纯考核客服的转化率，到增加kpi，就是客服沟通的时长，他要求客服除了以成交为导向，增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流，我觉得这个可能是未来的趋势。

周军：我们有个数据，实际做过的测试，就是当顾客跟客服的问答比越多的时候，它的转化率就越高!其实这个道理很简单，也就是说客服跟顾客交流的越多，它的转化越高。所以你可以看你后台的数据，如果说你的客服跟顾客问答比较少，我相信你的转化率是高不了的。因为顾客感受到的关怀和服务不是很多;如果你服务的好的，那问答是比较多的。

老高：我觉得未来的客服，应该偏向引导型客服，把客户对a的需求，引导到一个购物场景，并顺其自然地把b和c关联营销出去。所以我觉得“销售客服”这个理念提的非常好。

周军：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关;一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是?”“有没有?”“什么时候发货?”很多问题于此，我觉得这都不能叫”客服”。这样的话机器人都可以替代回答这些问题，所以他(她)必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢?就是一切问题，到我这里，比较好能结束。不要你转给我，我转给他;转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。比较好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。

老高：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户交流。

周军：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的!我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢?所以在我们公司有一个数据，一个客服的日群单量在60以下，说明他比较空闲;60-80比较正常;80-100，稍微满些，但我觉得还可以做好服务;日群单量在100-120左右，就有点难了，超过120我们必须加人。因为客服必须有足够的时间，他的问答比才会多有时间来服务。如果说一个企业里，一个客服一天接待1000个顾客左右，能回答顾客“有没有”这样简单的问题已经很好了，还谈什么服务呢?根本不可能!

2.网友提问：我三年前就知道客服的重要性，但是我们老板不重视，怎么样说服老板重视客服的问题呢?

周军：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。比较难改变的是什么?就是理念的改变。

3.老高：具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。

周军：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的?这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：没有绩效考核的要求，都是扯淡!当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他比较直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善;规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

如何管理淘宝客服？以上几点问答解疑希望对大家有所帮助，小编提醒，客服管理不可忽视哦。