淘宝客服如何面对双11
关注:3 发布时间:2022-04-06 09:01:01
假设现有的流程、产品、政策能解决客户的问题,那么此刻,加上良好的服务态度,堪称完美。走更远更深的一步,如果您的服务团队能根据客户的画像挖掘出更多潜在需求(找到机会进行服务营销),或者预判出客户可能存在的隐性问题(避免客户重复联系),这个时候,需要给淘宝客服主管以及整体服务团队点个大写的赞!因为,坐席拥有这样的能力,是企业成熟、稳健的人才培育体系的输出成果之一。
万一企业现有服务政策、流程、制度难以支撑客户问题的解决,不得以需要拒绝客户,这时,客服人员拒绝客户的能力与表达方式,亦是彰显他/她服务能力水平高低的时候,客户已经听腻了“我理解您的心情”,“我能体会到您的感受”,“对不起、抱歉,我们的流程就是这么规定的”“很抱歉目前解决不了您的问题”.....
为何客户有抱怨或者有投诉?
常见客服坐席生硬的“不可以”,“这个没办法给您处理的”,“抱歉我们没有这个权限”等类似的表达方式极易引起客户的不满或者愤怒情绪。
此时,客户已经知道企业的流程或者规定,不足以“圆满”的解决他/她的问题,当下的心理一定是期待这位客服能积极、主动的站在他/她的立场上为他考虑,通俗易懂来说,就是多为他想想办法。
基于良好的服务态度的前提下,客服人员需要具备的服务技术就是:“有艺术的拒绝客户”。
思路简单总结如下:
(1)避免直接给予客户生硬的回绝方案。
(2)有目的的引导(提问),利用智慧互动型问题,获取其他可替代解决方案的必备条件。
(3)根据客户信息,给予客户其他可能接受的解决方案(这是考验座席问题分析以及解决能力的时候,也是给客户营造坐席全力以赴的服务体验与感受的关键时刻,一般在这样情况下,客户不会把矛头或者是怨气撒在客服头上,因为客户知道,他遇上了一个成熟的、自信的客服人员)。
(4)实在没有可替代解决方案,客服人员可以提供一些对客户有所帮助的增值信息或者是建议。
(5)接纳、沉淀客户的一些对企业有益的建议或反馈,有价值的可以向上传递、汇报,以利于研讨类似问题的解决方案。
不管是双十一,还是平常的日子,面对客户,但愿您淘宝客服团队的每一位成员,都能随时谨记这十字黄金法则:“表达有温度,拒绝有艺术”。
客服人员要达到上述服务水平以及境界,需要管理者在日常管理活动中有针对性的多加以引导与训练,具体需要结合企业的服务场景以及实际情况,逐渐积累与养成习惯。
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