双11淘宝客服怎样安排
关注:49 发布时间:2022-04-05 08:00:01
客服人数不足的话,活动效果一定会打折,客服不足是活动大忌,很多顾客同时看很多产品,突然觉得一款产品还不错,点进去跟客服进行沟通,结果客服好几分钟才回复客户,而且态度不热情,回复不专业,我相信作为客户角度来说,是有可能去其他店铺再进行选购的,甚至选购的还是你竞争对手的店铺!
其次影响店铺核心数据,购物中的不好体验,都会变成体验指标和星级考核,直接拉低店铺的综合评分;比较后还会有非常多的售后隐患:服务细节不到位,订单的备注和修改遗漏不准确,随意承诺不落实,比较终会导致售后问题翻倍增加。
那是否人员安排的越多越好呢?
过剩的人员安排也是不可取的,一是支出和管理成本的增加,二是激励不了客服团队的斗志,每个人在面临需要挑战的紧张状态下,工作效率才会得到比较大的保障,避免资源浪费。
多也不好,少也不恰当,那怎样才能算出合理的客服人员配比呢?
通过拆解目标来计算人数:客服人数=店铺目标销售额/客单价×销售占比/转化率/全天比较大接待人数。
可能有些小伙伴已经发现了,自家的客服没有这么多。这里其实还有个变量,就是店铺比较高接待量上限,双11的问题相对单一重复,接待量的上限通常会提高,但是建议大家在1.5倍到2倍之间,否则哪怕客服激励做得再好,身体的反应也会下降的;
店铺是否是标品,客单价高低,售前售后是否分开,以及是否有店小蜜之类的辅助配合。
这些因素都是会直接影响接待量上限的,所以在按照以上公式进行计算的同时,也要根据自己店铺的实际情况做出一定调整,不要挑战极限数据。
同时店铺也要考虑到,双11对于客服岗位来说,也是一个持久战,不能仅仅考虑当天的接待量,也要考虑到前期的预热宣传,以及之后的售后服务,长期高强度的接待,大促后店铺难免会面临一波辞职潮。
科学的淘宝客服排班
人员招募到位之后,必须要对现有人员进行合理的排班。根据店铺的层级,一般分为top卖家,腰部卖家,以及中小卖家。
top商家的接待量一般都会超过预估,建议客服排短班,交替休息,灵活配比,可拆卸可整合。
腰部商家的接待量也是比较大,往年双11甚至有的商家直接让客服连轴转上16小时以上。不说客服能不能坚持下来,即便客服坚持下来了,后面查看客服的接待数据,不难发现——越往后聊天,聊天的质量就会越下降。所以一定要考虑客服调整间歇时间,而不是疲劳应战。
比较后就是中小卖家,不会进入主会场和分会场的,只是参加双11活动,相对来说流量变化不会超过预估量,所以只要保持活动期间有客服在线即可。
注意:特别是参加赛马的商家,在原有排班的客服情况下,要注意保留一个机动小分队。在会场赛马冲销量的关键时段,需要更快的服务响应,以及主动积极的催付工作,来保持会场位置,主会场和分会场的不同位置,比较终销售额甚至会相差百万!
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