淘宝客服新人怎么培训灵活性
关注:93 发布时间:2022-03-12 08:12:02
一个是让员工的业务知识演练,从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。
1、从场景角度的演练
很多员工都是从业务的角度看问题,不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的,员工就会回答,只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。
有些员工不是不想灵活,她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了,失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。
培养员工的客户角度的服务意识,要从入职第一天开始。
从客户的角度进行演练,让员工体会客户的感受、需求,从而才知道如何更好的服务。
2、理解客户
客户非常生气,一直在骂人,但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例,淘宝客服主管带领员工去分析,让她们体会客户的感受,长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。
试想:如果员工都能够有很好的客户的视角,能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚,甚至还有可能得到奖励,员工会不会那么做?
淘宝客服绩效考核需要做到:
1、不能规定的太死板
当然不是质检的问题,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,而是规定了哪些是一定不能做的,除此之外员工可以自行发挥。
2、灵活的处理
要考虑到规定,但是也要考虑到具体的情景,就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。
不能规定的太死板。当然不是质检的问题,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,而是规定了哪些是一定不能做的,除此之外员工可以自行发挥。还要考虑员工的出发点是不是好的。
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