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京东咚咚客服分流分流之兜底技能组和权重值上线通知

关注：89 发布时间：2022-01-05 14:14:07

增加兜底技能组，路径：主账号登录咚咚管家(http://kf.jd.com/ )——服务商管理——咨询组管理。兜底技能组的客服接到客户咨询，如不在此客服处理范围内，需优先使用内部信息流转的方式(咚咚转接或者内部转告)解决客户问题，避免造成客户二次联系。设置路径：使用主账号登录咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服务商管理——咨询组管理，一个店铺必须存在入口开放的技能组，才能正常接待客户咨询。配置建议：商家如无特殊需求，现阶段不建议新增多个入口开放的技能组，如果商家新增多个技能组，客户咨询时必须选择技能组才能进入会话，会增加客户操作难度!后续会对此功能进行优化!

本次新上线的功能是逐步进行商家覆盖，部分商家前期会暂不支持，还请耐心等待!为更好支持商家个性化的分流需求，如下功能即将上线，敬请期待：分流之关联参数：新建技能组支持关联页面以及商品，便于商家客服为客户提供更专业的服务。

京东客服分流

一、为避免咨询异常，兜底技能组不支持商家删除，商家可以手动调整兜底技能组内的客服人员，分为两种场景：

1、商家只有一个入口开放的技能组，则该技能组直接默认为兜底技能组，客服人员不变，对店铺无影响;

2、商家有有多个入口开放的技能组，则直接增加兜底技能组，该组客户在前台不可见，所有具备在线客服权限的账号均默认添加至兜底技能组。

二、默认支持技能组咨询溢出至兜底技能组(此场景只针对于有多个入口开放技能组的商家存在)：

客户咨询技能组时，当此组客服均不在线，兜底技能组有客服在线时，客户会被分流至兜底技能组的客服接待，避免客户流失。如商家希望客户咨询不被分流至兜底技能组，则取消配置即可。

操作路径：主账号登录咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服务商管理——咨询组管理——编辑。

三、商家需要重点关注(此场景只针对于有多个入口开放技能组的商家存在)：

1、兜底技能组会默认将所有具备在线客服权限的账号默认添加至兜底技能组，如部分账号商家不希望接客，可以使用主账号移除即可;

2、兜底技能组建议将所有接客的客服账号都放入(一个京东子账号可以同时在多个技能组内存在)，能够更好的起到兜底作用;

3、兜底技能组的客服接到客户咨询，如不在此客服处理范围内，需优先使用内部信息流转的方式(咚咚转接或者内部转告)解决客户问题，避免造成客户二次联系。

增加分流权重值：

一、商家可根据京东客服人员的实际接待能力区别设置权重值，路径：主账号登录咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服务商管理——咨询组管理——设置

默认权重值为6，权重值在技能组内值相对越高，分配给该客服的客户就越多，主账号可以根据实际情况进行调整，可以用来区分新老客服接待能力。

技能组设置小课堂：

一、设置路径：使用主账号登录咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服务商管理——咨询组管理，一个店铺必须存在入口开放的技能组，才能正常接待客户咨询。

二、客服人员管理：人员管理——设置可以管理组内客服人员，客服人员必须挂靠在技能组内才能正常接待客户咨询。

三、配置建议：商家如无特殊需求，现阶段不建议新增多个入口开放的技能组，如果商家新增多个技能组，客户咨询时必须选择技能组才能进入会话，会增加客户操作难度!后续会对此功能进行优化!

本次新上线的功能是逐步进行商家覆盖，部分商家前期会暂不支持，还请耐心等待!为更好支持商家个性化的分流需求，如下功能即将上线，敬请期待：分流之关联参数：新建技能组支持关联页面以及商品，便于商家客服为客户提供更专业的服务。

京东客服分流

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