淘宝客服主管需要具备哪些能力
关注:97 发布时间:2022-02-20 13:24:02
现场管控能力
现场管理事务通常琐碎而繁杂,班组长需要进行长电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作,随时关注员工的情绪变化,针对情绪波动客服及时干预,话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是,既要关心业务,也要关心心情。
1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业;
2、座席系统的日常维护及使用情况监控;
3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控;
4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议;
5、负责考勤、纪律的监管和记录工作;
6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚;
7、长电话的监控及跟踪处理;
8、现场设备的检查与维护;
9、小组日常工作的安排与调度;
业务支撑能力
作为一名合格的班组长,必须要有过硬的业务知识以及灵活的淘宝客服话术技巧,能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。
针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析,结合日常更新业务、典型问题,利用班前、班后会向组员细细宣讲。
针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预,然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。
针对刚上线的新人,班组长更是应以实体演练引*组员进行接线,结合录音分享,针对业务知识及受理技巧进行重点辅导,促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题,需要提供系统化培训的知识点,提前向培训师报备培训需求,然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。
比较后别忘记要进行淘宝客服培训,培养下属的基本能力,如抗压能力、倾听沟通能力、解决问题能力,判断力、文字能力等,这些能力无论什么工作都需要。也有一些特殊岗位需要的能力,如演讲能力,如果组员愿意朝培训师方向发展,可以考虑培养等。
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