当前位置:首页 > 开店经验 > 淘宝开店

淘宝客服管理技巧:掌控型好过共情型

关注:40 发布时间:2022-02-15 19:12:02

我们先说一下,管理人员为什么喜欢共情者客服。原因很简单,消费者越来越没有耐心了。一位受访的客服部门副总裁就表示,打电话咨询客服的用户,往往已经试着解决过问题,但是失败了,所以他们非常急躁,不想再和客服浪费时间说废话。这样一来,管理人员当然希望客服能和用户产生共情,设身处地地安抚他们。但管理人员喜欢的,并不是效果比较好的。就像调查数据显示的那样,在工作质量和绩效上表现比较好的客服,不是共情者,而是掌控者。

淘宝客服管理技巧

那什么样的人是掌控者呢?文章说,这类人在工作的时候,个性很强,愿意制定计划,并且会执行计划。总之,他们喜欢掌控局势,引导别人。

你可能会说了,我们打客服电话的时候,比较需要的不是理解和安抚吗?为什么掌控者更受人欢迎呢?文章说,掌控者之所以比较受欢迎,很重要的一点,就是他们能稳准狠地帮用户解决问题。

具体来说,掌控型客服首先会主动去判断问题,同时考虑用户的性格和现实情况;其次,当他们知道用户已经花了很长时间试着去解决问题的时候,就不会再说一些套话,或者做一些没用的规定步骤。

就比如你打客服电话的时候,肯定也重复过很多不需要重复的问题,这种事情掌控者不会去做。比较后,掌控型客服不会提供选项,问用户想选哪个,他们往往直接给用户清晰的指导。而做到这点有多重要呢?人力咨询公司的数据显示,84%的顾客都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。

那么,作为淘宝客服主管,如何才能招聘到掌控者呢?比较好的办法就是改一改你的招聘要求。调查发现,掌控者比较反感的就是传统客服规范,因为他们更看重能在工作中灵活处理问题,相比于死板的招聘广告,他们喜欢“反应敏捷”“快节奏”这类的招聘要求。

文章还对如何传授掌控者思维给出了建议。比如不再让客服学习接电话流程、工具操作等等老套的淘宝客服培训内容,而是教他们倾听的技巧,如何快速理解用户的需要,并且提供解决方案。

掌控者不喜欢刻板的工作流程,比如一定要在电话里感谢用户的支持这类要求,就会引起他们的反感,如果公司愿意听取意见,让客服自主判断,会更有利于保护掌控者。

比较后,作者发现,管理人员往往不喜欢掌控者,认为他们难以适应企业文化,而且没有共情能力,但访谈研究的结果显示,其实掌控者很理解用户的需要,比如用户不想听到道歉,而是希望解决问题,只是他们的处理方式与众不同,并不代表他们是错的。

相关阅读:

淘宝客服管理技巧

猜你喜欢

  • 农村淘宝支持顺丰吗

    农村淘宝支持顺丰吗38人支持

    一、支持顺丰吗?农村淘宝接受所有的快递,要是能够送到的快递,可以送到农村淘宝代理点的。所以是支持顺丰的哦。二、物流是怎么收费的?凡是村淘网站上能够搜索到的商品,村民及村小二购买时都不需要收取二段物流费。目前购买村淘网站上没有的商品需要支付…

  • 生意参谋流量纵横价格多少

    生意参谋流量纵横价格多少23人支持

    价格说明如下:专业版:3600元/年标准版:300元/年升级了以后怎么样?升级之后,流量纵横将支持商家根据具体情况,添加自己关注的流量来源,包括店铺来源和商品来源、实时和离线、pc和无线。不同来源在今日不同时间点的实时数据,也支持横向对比。其中,来源对比将以…

  • 淘宝详情页图片可以更换顺序吗

    淘宝详情页图片可以更换顺序吗64人支持

    问题:淘宝怎么修改详情页?回答:首先登陆——淘宝,进入卖家中心。 详情页的直接影响,所以如果你原本的“静默转化率”是5%,而修改详情页之后,导致转化率下滑到3%,那么只要这样下去2天之后,你的流量就会少,为什么?同理,你的流量产出比,不给力!那么淘宝就会把更多…

  • 中国质造怎么加入

    中国质造怎么加入42人支持

    一、中国质造入驻条件1、不支持天猫商家入驻;2、个人店铺和企业店铺都支持入驻,其中个人店铺入驻需要证实个人是入驻企业的法人或者股东,否则不支持;3、一定需要有工厂,如果入驻企业没有工厂,存在关联工厂也可以。二、中国质造入驻流程1、先进行店铺及商…

  • 淘宝野生小伙伴收费吗

    淘宝野生小伙伴收费吗0人支持

    淘宝野生小伙伴这是一款公益性的游戏,是不会收费的,只是会根据你平时使用淘宝然后参与这个游戏获得成长值,首先我们需要打开手机中的淘宝app,进入首页之后点击右下角的我的淘宝,进入个人中心,在必备工具中找到野生小伙伴,点击进入。接下来会有一个介绍野生…

  • 淘宝直通车推广单价有什么用

    淘宝直通车推广单价有什么用11人支持

    一、有什么用?淘宝直通车是通过买家点击投放直通车商品计费的,没有点击只展现的话不扣费的,不是从投放直通车的链接进入不收费。只有点击你的广告之后才会收费,其他途径点击进入是不会收费的。它实际扣费的话,计算公式是:下一名的出价*下一名的质量得分/…

  • 淘宝战队怎么踢人

    淘宝战队怎么踢人32人支持

    战队只能自己退出不能踢人的哟,而且组队后只能在23:00-早上9:00的时间段内退出,其他的时间都是pk时间,这个时间段是不能退出的。 日09:00:00为等待匹配队伍时间。战队pk消耗一定数量能量作为入场费,由系统在自动开启pk时同步扣除,入场费作为参与pk的资格…

  • 2021双11心愿清单用户规则指南

    2021双11心愿清单用户规则指南41人支持

    一、参与条件:1、用户须在手机端参与活动。2、参与用户的淘宝会员账号须绑定支付宝,且该支付宝账号通过实名认证及绑定有效手机号码。二、玩法介绍:用户可以把自己喜欢的宝贝加入双11心愿单,通过分享拉人有效助力宝贝获得心愿值奖励机会,被分享者有效助力…

  • 淘宝客效果报表在哪

    淘宝客效果报表在哪28人支持

    打宝联盟登陆页面,按照提示输入帐号与密码,完成后再点击下方的“登陆”按钮,登陆帐号进入主页面中。 进而能够更好的发现不足,及时的进行调整和优化,让自己店铺的淘宝客能够做得越来越好哦!进入页面后,把鼠标移至右上角的帐号昵称上会出现一个按钮,直接点击…

  • 淘宝销售层级的意思是什么

    淘宝销售层级的意思是什么60人支持

    就是我们上面所说的层级问题,在淘宝所有店铺中,分为三个大部分,底部、中部以及顶部,越往上走,层级越高,淘宝分配的流量也就越多,销售额可能就会越高,因此在淘宝运营过程中,能够对淘宝店铺的销售层级有一个更好的了解,能够准确划分自己的店铺是非常有必要的,淘宝…

  • 淘宝店铺主页怎么装修设计

    淘宝店铺主页怎么装修设计3人支持

    1. 清爽统一的风格相信谁也不喜欢杂乱的装修,那么你的店铺最好是里面所有的内容都统一一个色调风格。具体的风格呢,我们需要参照店铺具体的卖点,比如是主打柠檬制品的,那么店铺肯定是明亮的黄色调,像mac一向是口红很出名,那么他旗舰店的装修就是热烈的红色…

  • 在哪里买淘宝小号安全

    在哪里买淘宝小号安全27人支持

    说到淘宝小号,几乎所有在淘宝经营的卖家们手上都会有一批小号。淘宝小号的作用不仅发挥在刷信誉、刷销量的层面上,对于网店人气和流量的提升也起到关键点额作用。 一个淘宝小号一天能刷多少单?刷多少个?可以用多少天?对于这问题,淘宝规定:一个淘宝小号一…