淘宝客户投诉怎么处理
关注:85 发布时间:2022-02-10 19:12:01
last分别是listen,apologize,soe and thank。这也是遭遇客户抱怨或投诉时比较有效的四个步骤。
第一步:聆听
一般客户要求进行淘宝客服售后服务时,基本上情绪都是比较不好,或惊慌,或沮丧,或不满。首先,要学会聆听并且安抚客户情绪。如果你觉得抓不住重点,那只要仔细听每一句话,并用比较平静的语气重复出来就好。其实也像是非暴力沟通中的了解对方需求。
第二步:致歉
当然并不只是,或者并不是因为我们的产品或者服务有问题才需要道歉。而是对客户这种遭遇或者经历表示同情和遗憾。就像是电视里面很常见的医生的台词“对不起,但是我们尽力了”。这样能让客服感觉自己的情绪是被认可的,进而相信你。而不要试图否认对方情绪,认为没必要小题大做。
第三步:解决问题
如果你能够解决对方问题,那么立即着手开始。但也有点技巧,在和对方谈判时,不要答应的太痛快。对于一些不太合理的要求,要表示自己需要请示高层领导。然后告知客户自己经过一番争取,才帮他达成。他会越发把你当做自己人看待,进而卸下心防。
第四步:感谢
不管对方多么无理,无知,也算是替你在产品改进完善助力一把。感谢对方理解和包容,以及对产品一贯支持。
如果我们做为卖家收到了客户投诉,我们需要先平复客户情绪,记得通过旺旺联系买家,处理问题,或者打电话过去处理,处理好了提醒买家撤销投诉,然后如果是淘宝差评师之类的,记得旺旺截图提起申诉!
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