淘宝客服网店服务管理技巧:不是控制

关注：28 发布时间：2022-01-27 08:12:02

工作中的人性将会影响到工作的有效性。当我们站在人、组织、社会不同层面分析，先从人的生理维度提出思考：作为人，在工作中，何时有效?何时无效?如果将人与机器对比，机器比较大的优势是可以简单、重复的工作，而人比较大的特点是重复单一工作会产生疲惫。当人可以自己掌握节奏和速度时，不仅注意力延长，效率也有所提升。

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再从人的心理维度提出思考：什么情况会使人痛苦?什么时候给人带来快乐?人在谈到工作给他带来的自豪感时，快乐而充满激情;反而，一个人失业，依靠失业保障生活，但却不幸福，为什么不幸福?尽管有收入，却得不到认同，没有被需要的感觉，渐渐地在痛苦中丧失激情。人是在被需要、被欣赏、被认同的过程中体现自我价值，释放出内在的激情和快乐。

从社会维度而言，工作带来社会身份、地位，从而获得身份认同也是一个因素。我们经常问：“您在哪里工作?”对方回答中，自豪的说出工作单位、工作职责，尽管收入不高，却非常有自豪感、成就感。

从社群维度探讨，人需要归属感，在工作中获得友谊，与同事一起探讨、交流、学习，淘宝客服培训的过程本身成为一种享受，很多人喜欢工作，其实是喜欢工作的过程。当然，工作中产生权力，决定将工作重点放在哪里，决定放弃什么，开发什么，通过权力而获得某种满足感。

还有经济维度，工作带来收入，这份收入，对于企业而言是支出，然而对于伙伴而言却是尊严、面子、生活保障。

通过人与工作的系统思考，期望提醒企业家注意，若想激励员工，要从工作给员工带来的价值系统的思考，才知道真正的激励因素何在。激励是重要的工作，具有挑战的工作，没有学习和掌握有效的方法，可能费力不讨好，甚至会出现反作用。

许多人都知道这样一个故事：有位研究管理的老教授退休之后，买了一栋花园别墅，期望过上清净的晚年。入住后才发现，有群孩子每天在窗下玩耍，吵的他们不得安宁。老教授计上心来，出门与孩子们说：“你们每天在这里辛苦的玩耍，为了表扬这种行为，每天给每人10元钱，麻烦你们一定每天来玩。”

孩子们每天玩耍之外还有10元奖励，越玩越开心，10天过后，老教授愁眉苦脸地对孩子们说：“比较近经济不景气，对不起，只能每人5元了，希望你们继续玩下去。”就这样，老教授隔三差五降低奖励金额，孩子们嘴上不说，但心中有所不满，直到一天，老教授居然每人只给1元钱，孩子们的愤怒彻底爆发了：“老教授太不像话了，怎么能这样对我们?我们这么辛苦的玩，居然只给我们一元，以后我们再也不来这里玩了!”

这个故事既有趣，同时又给我们带来很多思考和反思：当老教授把游戏与回报、收入关联时，原本孩子们在游戏中获得开心和快乐，比较终却转移为辛苦的劳动，成了负激励的经典案例。

为什么大家对这个案例有特别深刻的体会?过去2-3年，我们有伙伴一起传播系统管理，也面临同样的现象，不知不觉发生转变，走到负激励的状态中。企业家激励员工时应该注意什么?如何提升激励的有效性呢?这个问题是我一直在思考的。

比较近学习赫兹伯格“双因素理论”中，发现一个很有意思的问题：“在你过去的工作中，什么时候、什么阶段你的状态比较好?举三个例子分析一下是什么原因让我们满怀激情?”提出问题，不断检验时总结一个规律——当我们回忆起满怀激情、创意不断的时候，通常会提到工作意义、赏识、提升、成长的可能性、责任、成就感等激励因素，却很少谈及淘宝客服工资、福利、地位、安全、工作环境等保*因素。

导致员工满意的全部因素中，有81%是激励因素，19%是保*因素;导致员工不满的全部因素中，有69%是保*因素，31%是激励因素。这个发现，让我们理解，德鲁克之所以“不谈”激励，因为他早已明白，让员工工作有效，帮助他们获得成就感就是比较大的激励。

回忆工作中何时让我有成就感?当工作中需要不断地创新，具有挑战性时;当有明确的权力和责任，知道能做什么决策时;当自我引导的同时，有上级的指导和反馈时;当找到解决问题的方案时;当被他人需要时，都会获得成就感。

慢慢领悟，如果员工无法发挥优势，无法感受到工作带来的快乐，就无法获得成就感。我终于理解：成就感不能给予，只能获取。让员工有成就感，企业家需要认真做一系列管理动作，员工才能在工作中获得成就感。