淘宝天猫金牌客服是如何炼成的
关注:101 发布时间:2021-11-19 20:08:52
一、什么是客服?
客服就是负责在线客户的销售资讯,疑难解答,客户投诉,订单业务受理以及售后服务。
作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
二、客服须知的行为规范
1、上班与交接
上班不得迟到;交接班时如有客户咨询;自动延长工作时间;交接事项做好记录。
2、注重效率
上班时间不得做与工作无关的事情,严禁看视频、聊天和玩游戏等。
3、学会记录
日常工作及开会时,随时记录想法,多做总结与思考。
4、学会及时汇报
每周例会书面向店长汇报工作情况,以及需要改进之处。
5、了解产品
为了更好地回答顾客的各种问题,必须在产品上线前熟悉产品各项属性
6、用心待客
文明用语,待客礼貌,为公司塑造良好形象。
7、交易记录
每促成一笔订单都需要在交易记录中备注自己的工号,以便计算提成
8、恪守机密
不将公司的客户资料等商业机密随意透露或出售给他人
三、客服目的
1、提高订单成交率
客服需要做到打字速度快,反应灵敏;和客户聊天时多发些表情;耐心细致的回答客户的问题;主动为客户推荐,换位思考需求;态度亲切,多用表示感谢和信任的词。
2、提高客户回头率
需要客服定期做回访,为老顾客提供更多优惠和惊喜,要做到诚信实在,注意上新提醒。
3、塑造公司形象
客服智则公司智;客服强则公司强;客服富则公司富;客服独立则公司独立;客服进步则公司进步;客服强于对手,则公司强于对手。
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