淘宝客服沟通技巧汇总
关注:25 发布时间:2021-11-24 17:12:01
一丶销售情境1:你的价格太贵了
回应方法:不要与客人讨论价格,客人永远觉得价钱贵,讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。 “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;
11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13)您说得很对,我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15)您的心情我可以理解,我马上为您处理;
16)“小姐,我真的理解您……;
17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;
五丶怎样的嘴巴才嘴甜
31)麻烦您了;
32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
35)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37)您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
39)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
41)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42)谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了xx可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
44)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
45)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
46)您的建议很好,我很认同 ;
47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
六丶拒绝的艺术
48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
49)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;
50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;
51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
52)先生/小姐,感谢您对我公司的xx活动的关注,目前现在我们还没有收到比较新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;
53)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
54)先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽比较大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;
55)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;
56)*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
二丶销售情景2 :我不买,过两天再买
回应方法:电商不同于实体店,网上销售的活动一般都是有定期推出,说了过2天再买的,晚点买,回头到底有没有买,是没有的。所以一定要用紧迫感,让客人更喜欢这件产品,小小的优惠很多时候就能打动他们的心。
三丶怎么样的技巧更容易成交?
(1)要懂得夸奖买家,让买家觉得自己很聪明,很厉害,很舒心。
例:买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白,比如对我们的产品很了解,对价格计算的准确,活动信息理解的很明白,那就夸奖一下,亲,您真厉害,很多买家我们怎么讲都听不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。
(2)对于礼品的问题,要学会根据买家的情况适当的赠送,自己要算好成本。能在成本允许范围,一切以成交为目的。
例:买家要是看好了产品,已经要下单的,才来说礼品的,比较先做的就是委婉的推辞,如果实在不行再送,买家会觉得自己得到了更多的实惠,因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的,那该送的就是要送的,但是一定要给买家说我们是亏本的,本来是不能送的,这样买家的心才能平衡,爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了,她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减,满送等活动应该大力的介绍给买家,买家会觉得自己突然就多了礼品送,对你的印象也会好,本来就应该送的,就不要推诿,那买家就觉得你很假装了,反而留下不好的印象,甚至影响转化。
(3)聊天要经常用用表情,言语要很流畅,聊天的气氛要好,适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤,容易建立与买家的信任,提高成交和买家对服务的评价。
四丶售后应对——感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;
8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;
11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13)您说得很对,我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15)您的心情我可以理解,我马上为您处理;
16)“小姐,我真的理解您……;
17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;
五丶怎样的嘴巴才嘴甜
31)麻烦您了;
32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
35)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37)您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
39)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
41)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42)谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了xx可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
44)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
45)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
46)您的建议很好,我很认同 ;
47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
六丶拒绝的艺术
48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
49)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;
50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;
51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
52)先生/小姐,感谢您对我公司的xx活动的关注,目前现在我们还没有收到比较新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;
53)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
54)先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽比较大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;
55)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;
56)*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
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