淘宝中差评处理技巧
关注:75 发布时间:2021-11-16 11:50:01
在淘宝中,淘宝中差评令淘宝卖家都很头疼,特别一些恶劣的中差评,但很多卖家不善言辞,不知该怎么沟通能让买家修改评价,用心淘整理话术分享如下,希望有所帮助。
一. 解决问题要先认清问题,中差评到底是什么问题,分级如下:
1.质量(不适合,不好用,没以前买的好,假货)
2.快递(快递太慢,快递态度不好,破损)
3.服务(客服态度不好,缺货,发货慢)
4.同行、恶意、骗子
二.中差评其实就是一般的投诉,也是遗留的售后问题。
那么应对这些中差评买家,咱该具备怎样的一个心理状态?
1.say sorry (无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了)
2.听我说 (倾听客户的声音与问题,别急着解释)
3.不推卸责任(很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏)
4.别搪塞我,别敷衍我(将心比心,你喜欢听解释吗?)
5.给出解决方案
6.补偿我(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单)
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