淘宝天猫售后有哪些处理流程

关注：15 发布时间：2021-10-10 17:44:02

业务指标

售后服务部门的第一指标是：客户满意度。客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估：

1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中，随机挑选一定比例的客户，通过电话、电子邮件问卷的形式，征询客户对于售后服务的体验并打分。

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2.响应速度：对客户来讲，售后服务中影响比较大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，应该退货的，的商家不会拒而不退;而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高。

商家提供售后服务的成本分为两大部分，首先是售后服务部门的人员、设备开销成本，其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制，也应是售后部门的关键性指标之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

a. 前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

为了降低电话客服人员压力，降低运营成本，同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段，多家公司提供了在线的售后申请服务，甚至商家内部的沟通都非常重要。

首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率。

b. 接收商品：

客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。在美国的一些公司，在确认客户的售后申请后，会要求客户一个pdf文件并打印出来作为包裹面单，其中包括了ups的运单号、产品信息、售后申请编号等。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠，同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

c. 确认问题：

收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。这一过程比较大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找售后服务点，确认产品问题。以3c商品为例，大品牌像海尔、nokia、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。

如果客户所在地没有售后，或者客户不愿意找售后，或者商品本身没有售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。很多商品可以靠经验判断，但也有很多的商品需要专业性的设备或知识。这时候，商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构，有的时候是上一级供应商，也有的时候是授*售后服务机构。

送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，而真正地将商品修好则要等到数周以后了。为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。

d. 解决问题：

确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，比较麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。

前面提到售后服务成本，第一部分售后服务部门的人员、设备开销成本中比较主要的是人员工资。降低人员工资成本，比较好的办法是优化流程，提高效率。流程优化的基本思路有：

1.分类细化：客户所遇到的产品问题多种多样，但可以作分类细化，并为每一个小的分类制定sop，操作人员按sop操作即可;

2.专用的系统：尽量让系统按照sop设计，尽量复杂化，但是操作人员的操作尽量简单。

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