天猫双11客服快捷短语设置技巧

淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在双十一那天，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助。

售前两大任务：活动预告和自动回复

活动预告可以通过短信，邮箱，qq等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：

（1）亲，欢迎光临xx店，诚挚为你服务！双11降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！

（2）为了庆祝双十一，凡光临xx店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动哦！

（3）亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！

自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下：

（1）亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。

（2）亲，吃饭时间到了，优惠活动期间宝贝都有货，您放心拍下，有疑问可以留言，晚点回复您！

（3）亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！

做好售中：塑造买家优质印象

售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。

发票

买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

商家a：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）

商家b：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

尺寸

买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？

商家a：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商家b：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！

色差

买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？

商家a：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家b：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到比较小的，您可以放心购买。

价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？

商家a：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！

商家b：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！

质量

买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？

商家a：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

商家b：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

快递

买家：这件衣服可以包邮吗？

商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！

买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？

商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注 ，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

商家a：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商家b：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！

售后：品牌形象的加深

买家反应还没收到货。这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息，如果偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或美丽，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲，真的不好意思，由于双十一那天的订单较多，工作人员的失误导致发错件，我这边立即帮您安排发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦，望亲原谅！”

买家收到货后反映发错货。百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化。这个就是我推荐的快捷用语：“亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！”

1) 确认是我们的过失后，首先跟买家道歉。“亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”

2) 然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般我的解决方法有几个：

a.“亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！”

b.“亲，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！”

c.“亲,您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？”

3) 比较重要还是要把发货的工作做好，以后尽量避免此等情况的发生。

买家反映商品不喜欢或者不合适，提出退换货。相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦，因为顾客是上帝，可以这样跟客户说：“亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由亲来承担哦！”这样接下来的沟通也就比较顺畅明了，省去一些不必要的纠缠。总之对这样的客户一定要晓之以理，动之以情，相信只要您对客户付出了真心，客户也会回报你以宽容和理解的。

由于宝贝本身或快递导致出现问题遭到买家投诉或者差评。这个问题想必是大部分卖家比较为头疼的。因为看不到宝贝，也不知是否是买家弄坏的还是宝贝本身的问题，还是快递导致出现的问题。

1) 首先要沉住气，“亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽比较大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！”

2) 确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉，“亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了，我们这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！”

3) 如果是快递方面导致的问题，可以说：“亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！”

4) 解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的态度，“亲，您好，首先感谢您对我们店铺的支持！看到您对我们家宝贝的评价不是很好，是哪方面出现问题，可以告知下，我来帮您分析解决，做淘宝的不容易，有打扰之处请求见谅！”

5) 多站在客户的角度思考，同时面对比较刁难的客户也绝不要妥协，不必为了一两个差评丢失了自己的立场，这可算得上得不偿失。

综上所述，“双十一”将至，店铺的客服人员赶快打好心态，准备好快捷用语，做到未雨绸缪，整军待发，彻底玩爆“双十一”。

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