店铺转化率低怎么提高
关注:18 发布时间:2021-10-19 09:48:02
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”
我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商比较后一个、也是比较关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧,下面开始话题
一、什么是电商售后服务呢?
是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。
售后工作是一次交易的比较后过程,也是再销售的开始。
电商售后有如下意义:
1、提升顾客购物满意度;
2、提升店铺的形象;
3、提升企业整体水平。
二、正常的咨询回复
1、物流信息的查询
a、查单查件的几种常见情况及处理方法
遇到此类问题,态度一定要快捷、热情,如下面的例子:
买家:在吗?我东西怎么还没收到,好多天了。
客服:您好,稍等我帮您查一下看看哦!!
买家:好的,谢谢!
客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就发了,发的是xx快递,运单号xxx,我这就给您电话联系一下快递客服哦,给您添麻烦了。
买家:好的,没关系,太感谢了。
b、产品的相关咨询
这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。
c、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的dsr评分降低。
一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。
三、退款、退换货
1、商品退换货流程
2、客服的处理要遵循如下步骤:
联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。
3、买家选择退款原因对店铺的影响
a、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚
申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。
b、天猫未按约定时间发货
赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,比较高不超过五百元。
c、导致退换货因素
主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。
四、维权纠纷
1、维权的原因(撇开恶意欺诈)
基本是如下亮点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。
2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响
a、限制发布产品
b、店铺屏蔽
c、降低搜索权重
d、扣分
e、增加纠纷退款率
备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数
五、评价管理
1、修改中差评
为什么要解释?
评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。
注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。
2、恶意评价
恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
恶意投诉入口:
https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.bzsnxe
客服怎么做能提高转化率已经分享给大家了,其实客服看着简单,但是一个经过培训的的客服真的可以让转化率大幅提高。
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