当前位置:首页 > 开店经验 > 淘宝开店

店铺转化率低怎么提高

关注:18 发布时间:2021-10-19 09:48:02

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

淘宝转化率

她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”

我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商比较后一个、也是比较关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧,下面开始话题

一、什么是电商售后服务呢?

是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的比较后过程,也是再销售的开始。

电商售后有如下意义:

1、提升顾客购物满意度;

2、提升店铺的形象;

3、提升企业整体水平。

二、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

a、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题,态度一定要快捷、热情,如下面的例子:

买家:在吗?我东西怎么还没收到,好多天了。

客服:您好,稍等我帮您查一下看看哦!!

买家:好的,谢谢!

客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就发了,发的是xx快递,运单号xxx,我这就给您电话联系一下快递客服哦,给您添麻烦了。

买家:好的,没关系,太感谢了。

b、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。

c、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的dsr评分降低。

一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

三、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤:

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

a、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。

b、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,比较高不超过五百元。

c、导致退换货因素

主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。

四、维权纠纷

1、维权的原因(撇开恶意欺诈)

基本是如下亮点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

a、限制发布产品

b、店铺屏蔽

c、降低搜索权重

d、扣分

e、增加纠纷退款率

备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

五、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释?

评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。

注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

恶意投诉入口:

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.bzsnxe

客服怎么做能提高转化率已经分享给大家了,其实客服看着简单,但是一个经过培训的的客服真的可以让转化率大幅提高。

淘宝转化率

猜你喜欢

  • 速卖通数据化运营方案是什么

    速卖通数据化运营方案是什么58人支持

    数据观察方面一般看3大块:1.店铺单品的数据这个单品可以是爆款,也可以是新款,曝光,点击率,转化率,支付订单数这些我们在这里就不重复说了2.全店铺产品的总体数据3.速卖通直通车的大流量数据(主推款)一般我们建议每天下午4点之前观察你的单品数据,然后每15天…

  • 手淘首页流量突然消失怎么办

    手淘首页流量突然消失怎么办39人支持

    一、首先来说手淘流量变少的主要原因:1、大盘流量下降了,这种情况季节性宝贝受影响的程度很大。像衣服,现在冬款的流量基本是断崖式下跌;2、关键词搜索情况变化,导致手淘搜索流量下降;3、店铺本身问题,导致手淘首页个性化推荐流量下降。 数据,一个是平均访…

  • 生意参谋怎么找不到宝贝链接

    生意参谋怎么找不到宝贝链接65人支持

    生意参谋找不到宝贝链接一般有三种情况:情况一、到供应商中产品--销售中产品收索一下,没有的话就是你那个宝贝信息没有发布成功。情况二、生意参谋那里没有还没有更新。情况三、有可能是你的产品排名靠后。只要大家熟练掌握了生意参谋的概念和使用方法…

  • 《飞猪旅行集市管理规范》变更

    《飞猪旅行集市管理规范》变更27人支持

    变更详情如下:一、《飞猪旅行集市管理规范》:第八条 酒店相关定义:(一)日历酒店客栈商品,是指定房型、指定入住日期、指定价格的单房晚销售类型的酒店、客栈商品。 “酒店客栈套餐”类目商品,卖家应按照订单约定的内容为买家提供服务,如卖家无法为买家提供…

  • 为什么淘宝客推广要先收钱

    为什么淘宝客推广要先收钱71人支持

    为什么淘宝客推广要先收钱?1、卖家在开通计划前面,要缴纳一部分的佣金,其实是怕到时候不付淘宝客佣金,没钱付。2、淘宝客的推广是一种按成交计费的推广模式,淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码,任何买家(包括您自己)经过您的推广(链接、个人网站,博客…

  • 淘宝店铺选款有哪些渠道

    淘宝店铺选款有哪些渠道78人支持

    首先在这里和大家分享的是,目前平台上的卖家都是通过哪些渠道来为淘宝店铺操作选款的,在这里和大家分享8大选款渠道,如下:1、行业粒度:打开生意参谋,选择市场行情,进入行业粒度,查看同行业子类目销量好的宝贝,通过这个方法寻找值得我们去推广的宝贝。在查看同…

  • 淘宝报名天天特价店铺类别有何要求

    淘宝报名天天特价店铺类别有何要求17人支持

    一、天天特价商家报名资格:淘宝集市店铺:(只针对淘宝网集市店铺开放)1)卖家信用积分:一钻到五钻(魔豆妈妈卖家信誉:一心到五钻)2)开店时间≥90天3)加入消费者保障服务,并加入七天无理由退换货(魔豆妈妈卖家:加入消费者保障服务即可)4)淘宝店铺动态评分:描述…

  • 网商贷怎么样

    网商贷怎么样44人支持

    网商贷与传统贷款有哪些区别从信用上看,网商贷无抵押、免担保;而传统贷款必须提供房产抵押或担保人。从促进交易上看,阿里巴巴国际站报价阶段展示授信勋章,网商贷显示信用,促进交易;而传统贷款没有任何表示。不要贷款成果就什么都不管了,还要关注网商贷怎…

  • 芝麻信用签证和普通签证有什么区别

    芝麻信用签证和普通签证有什么区别39人支持

    自2014年底芝麻信用上线以来,芝麻信用分确实给用户的生活带来了很多改变,芝麻信用一系列惠民服务的上线得到好评。此前芝麻信用又有了大动作提出芝麻信用签证。阿里旗下芝麻信用宣布开通新加坡和卢森堡信用签证功能,这是芝麻信用首次进入签证领域。那么…

  • 淘宝点错注销账户怎么办

    淘宝点错注销账户怎么办11人支持

    如果账号已经注销了,是无法再去使用原账户的,要想使用的话,必须重新的去注册哦。在哪注销?我们先打宝,我们可以在头像上方看到一个设置,点击一下。进入到设置页面之后,点击“账户与安全”。这个时候就会看到,有个“注销账户”,点击一下。提示“暂不注销”和…

  • 双11购物价格被坑怎么投诉商家

    双11购物价格被坑怎么投诉商家91人支持

    11月5日消息,双11消费者都想借此机会买到便宜货,却中了某些“黑心”商家的圈套,即先提高价格在大打折扣促销。不过,再也不用买买买担心价格被坑了。11月3日,国家发改委印发《网络交易价格举报管辖规定(试行)》(以下简称《规定》),提出如果消费者投诉电商存…

  • 生意参谋的常见问题汇总

    生意参谋的常见问题汇总25人支持

    问:生意参谋平台入口答:从以下几个入口均可以找到生意参谋平台:1、直接访问生意参谋平台域名:d.alibaba.com;2、下载到快捷桌面:d.alibaba.com/sycm.exe;3、进入卖家中心左侧栏—营销中心—数据中心4、进入卖家中心-店铺数据-生意参谋;5、生意参谋千牛插…