淘宝双十一退货率为何高居不下
关注:10 发布时间:2021-10-19 17:48:01
零成本让退货随心所欲?
快递员徐师傅从业多年,讲起每年双十一的退货情况,他瞪圆了双眼。“太明显了!平时十天半个月才能碰到一两个客户退货,但自11月17日开始,退货率突然就增长了起来。我每天派件200个左右,其中有六七个会退货。”
直至昨日,徐师傅经手的包裹仍有约3%的退货率。他告诉记者,用户退货过程一般有两种,一是直接拒收,二是签收不久就打来电话,要求快递员把包裹退回网店。对于熟悉的用户,有时徐师傅会多聊上几句。他了解到,双十一退货集中形成的比较普遍原因是冲动消费和货不对板。“直接拒收的多半属于冲动购买;拆封后要求退货的,基本是由于商品质量与描述不符。”
经营童装的卖家张丹今年双十一没搞促销,网店的销售量因此与日常持平,当天加上分销商共产生了6笔交易。此后,有2笔申请退货。“其中一位买家在签收后20分钟提出尺码不合适,要求退货。还有一位签收两天后,以有质量问题为由申请了退款。”张丹介绍说,前一位买家的退货不产生运费,后一位买家没与客服沟通,便使用了另外一家较贵的快递公司,且运费到付,让网店方面承受了双程运费共31元的损失。
对此徐师傅表示,大多数快递用户对“原单退回不收运费”的规则是不知情的,这样的用户一般会先签收,回头再另付运费寄回给网店。而他接触的双十一退货用户中,大部分是直接拒收的。也就是说,“双十一买家很多属于习惯性退货。”
双十一订单得不偿失?
昨日,高新区一个女装网店,破损的纸盒箱在门里门外堆成了座座小山。“一个纸盒箱的购入成本是1.9元钱,在路上兜了十天半个月返回来,基本都不能用了。”网店店主赵研计算着,“除了纸盒箱,包装鞋子的空气膜、赠送的半码垫也有成本,三样共计3元钱。退货回来的纸盒箱肯定是不能再用了,不少买家还会撕坏空气膜,半码垫也不记得放回包裹里去。买家通常会抱怨他们负担了双程运费,蒙受了退货损失,却不知我们卖家也付出了成本。”
今年是赵研经营网店的第六年,她从来没参与过双十一促销,理由是网店规模小。“我们的产能有限,属于定制类商品,现货也经常断码。考虑到退换货涉及机会成本的问题,所以对于退货率较高的大促活动,我们是敬而远之的。”赵研举例说,“之前某款丝棉缎礼服的中码只有一件库存了,买家从拍下到退回的十几天里,这件商品无法进行二次销售。而恰好在此期间,另有买家想买来急用,这笔订单只能流失了。这样的例子太多了!”
退货率的升高还会影响店铺搜索排名,这也是赵研冷对双十一的原因。“对于我这样的小网店来说,指望不上流量的倾斜,也砸不起广告,搜索排名只能是靠兢兢业业地去维护。所以对于退货率可能达到两三成甚至四成的双十一订单,我们小网店确实提不起兴致。”
越来越强硬的网店
采访中记者发现,今年双十一期间,为数不少的网店采取了预售的办法来锁定客户。即在双十一之前,买家支付数十元的定金,双十一当天再支付尾款购得商品。事实上,这一办法对退货率也有一定的控制作用。
站在卖家的角度,这被认为是一个说得过去的逻辑:消费者前期拍付定金,卖家按订单数量安排生产,即以销定产。在此运作基础上,商品性质已不同于传统库存销售模式,若买家未如期支付尾款,或买家申请退款,则可以依据相关规则判定为非卖家责任,定金不予退还。
采用预售的办法,在退货的问题上,卖家有理有据占了主动。
赵研发现,除了想办法应对,也有越来越多的网店在退货这件事上,直接表现出了强硬的态度。“我发现我的很多同行开始勇敢地对买家说不。他们会通过把商品包装成定制类商品的办法,免责于七天无理由退换的规定,并在网店的显眼位置明确注明,或在与买家的沟通中提醒买家,商品不退货不换款,请谨慎下单。这样做可能会吓跑一部分买家,但可以让我们有更多精力去服务优质客户。”
赵研告诉记者,做网店时间久了,在与买家的对话中,基本能够判断出什么样的买家有退货可能。“比如有的买家,咨询时的第一句话就问能不能退换货,还有的买家关心退换货运费谁来承担的问题。遇到这样的买家,一般我会想办法打消她的购买意向。有时候,赚钱虽要紧,但也要讲心情。”
双十一退货就介绍到这里了,双十一买家在购物时要保持理智,理性消费,冲动消费浪费的不仅是自己的时间,更是浪费了本应属于别的买家的资源!
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