网购维权后续:淘宝“致歉”补发货
关注:17 发布时间:2021-10-22 17:48:01
10月17日至20日期间,记者先后数次联系淘宝客服管理人员及阿里集团公关部人员,均引起重视。10月18日,淘宝网服务中心发邮件承认了卖家“漏发修补件(胶贴)、赠品(玻璃屏保)损坏”事实,并就此致歉,同时承诺“免费补发物品”。10月24日,记者收到补发的货品。 称客服方式将调整”的全部内容,希望对大家有所帮助!更多精彩,2016淘宝双十一寻找狂欢猫游戏攻略。
淘宝客服大多外包,企业称将调整服务方式
10月17日,淘宝客服管理人员“清宸”向记者坦承,当前淘宝客服基本上是外包的,此前记者通过淘宝消费者热线、人工小蜜、旺旺等渠道联系到的晨兰、若筱、溪云星、夏若俪等十几名“小二”均系外包公司的客服人员,只有她才是淘宝客服。对同一个订单存在多次投诉且得不到合理解决的现象,这些“小二”均未及时上报淘宝处理。
记者提出疑问,外包客服人员以“淘宝小二”身份介入处理售后维权问题,且记者亲身经历中的“小二”基本上只起传话、转告功能,无法解决消费者实际诉求,加重侵害消费者合法权益,这该由谁来承担责任呢?“清宸”未直接回答,只表示,由客服外包公司人员来处理消费者诉求是有权限的,有些问题一定要反馈淘宝来处理。在这衔接过程中确实存在漏洞,淘宝正在完善中。而淘宝客服外包公司涉及十几家不同企业,如何完善需要一个商议过程。
10月20日,阿里集团公关部李姓工作人员通过邮件表示,就记者投诉一事,“平台正在回顾,并调整客服的服务方式”。
据相关机构数据显示,2015年中国网络购物市场交易规模达3.8万亿元,较去年增长36.2%。随着网购比值不断增加,电商发展迅猛,专门为网店及电商企业提供的客服外包服务已衍生为一个新型行业,属于第三方服务。外包客服省去了店主及电商企业供养客服的人力成本,为其腾出更多时间和精力做经营推广。但客服外包业务也有不确定性,有些外包客服人员责任心不强,反而影响店铺及平台生意,且伤害企业品牌形象。
省消协拟上报中消协,督促电商完善客服措施
一起普通的网购维权久拖不决,令记者深深感受到网购维权的艰辛和无奈,加强网购监管迫在眉睫。10月21日,记者就淘宝客服外包工作存在“漏洞”,导致消费者正当诉求得不到及时解决等现象,反馈至江西省消协。该消协秘书长辜志明表示,省消协将致函淘宝,并拟将上报中消协,要求包括淘宝在内的各大电商企业(平台)须完善客服管理制度,构建诚信、安全放心的网购环境,进一步保护广大消费者合法权益。
据国家工商总局统计,2015年全国网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,连续两年排在服务类投诉首位。针对该现象,工商总局表态,今年将完善网络交易投诉和维权机制,建设全国12315互联网平台,创新在线消费投诉、举报的技术手段,打通条线、地区间“诉转案”通道。
3月份颁布并正式施行的侵害消费者权益行为处罚办法明确规定:经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。
辜志明告诉记者,当前网购维权难是一个突出现象,全国各地消协组织及工商部门已就此制订了一系列监管新举措。在“双十一”网购节到来之际,省消协将于11月3日面向全省消协组织开展“电商消费维权绿色通道(直通车)”平台操作技能培训,畅通网购维权投诉渠道。
此外,杭州市消保委已于10月25日正式介入调查处理,严姓工作人员表示,就记者着重提出的淘宝客服管理存在漏洞,需及时改进的诉求,该部门将及时反馈淘宝处理。 称客服方式将调整”的全部内容,希望对大家有所帮助!更多精彩,2016淘宝双十一寻找狂欢猫游戏攻略。
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