2021天猫双11发货规则|交易流程调整|天猫维权投诉流程

为了保障双11期间天猫有序的交易秩序，综合考虑订单量激增、物流压力等因素后，天猫对商家的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：

一、发货时间规定：

1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单，商家(虚拟类目*除外)须在2016年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保在2016年11月25日23:59:59前消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照天猫规则延迟发货处理(天猫国际平台商品按照天猫国际服务条款规则等相关规则处理)。 定制、预售、家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制类目)下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。 家具建材大件类[指卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]商品应自消费者付款之日起20日内完成发货。 生鲜类(指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品)商品可在2016年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。 ，将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期间申请无忧工程服务标准的一键无忧服务的，因服务量较大，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。

2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求：

1) 定制、预售、家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制类目)下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

2) 家具建材大件类[指卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]商品应自消费者付款之日起20日内完成发货。

3) 生鲜类(指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品)商品可在2016年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。

4) 其他特殊情况由买卖双方自行协商而定。

二、交易流程调整：

(一)确认收货超时：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间付款成功的订单：

(1)通过快递、ems发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。

(2)通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

(3)天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

(4) 家装分阶段等订单以订单信息为准。

(二)维权/投诉流程：

1、未发货订单退款申请时间调整：

由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2016年11月12日00:00:00开放。分销平台(供货商和分销商的采购单)及虚拟订单除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2、延迟发货类维权/投诉申请时间调整：

2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以选择。设置预约发货时间的商品订单和虚拟订单除外。

3、商家处理维权时间调整：

1)对于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。部分业务*及虚拟订单**除外。

2)消费者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、ems退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。

4、消费者填写退货运单号时间调整：

对于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的10日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。部分业务*及虚拟订单**除外。

5、申请介入的交易流程调整：

对于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫退款/退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者/商家应在申请介入的5日内上传凭证;且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

6、特殊说明：

1)坏单包退服务规范、红屁屁无忧服务规范、过敏无忧服务规范涉及的交易流程调整与双11整体交易流程保持一致;

2)手机“免举证退换货”服务的订单，消费者申请退款后0秒达成退款协议的流程不变，其他交易流程调整与双11整体交易流程保持一致;

3) 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期间申请无忧工程服务标准的一键无忧服务的，因服务量较大，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。

名称解释：

部分业务*：电器城只换不修、分销平台(供货商和分销商的采购单)、货到付款、运费险、直充业务订单;